Comment les propriétaires choisissent leur vétérinaire ?

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Pour attirer de nouveaux clients dans une patientèle vétérinaire, mieux vaut comprendre quels éléments déterminent les flux. Découvrez les raisons et les moyens qui motivent le choix des propriétaires d’animaux de compagnie.

La rotation annuelle moyenne d’une patientèle vétérinaire est de 30%L’insatisfaction en génère 2/3. Le reste des départs est mécanique (déménagements et non remplacements de l’animal décédé).  L’arrivée de nouveaux clients compense ces départs. Le solde annuel des clients correspond à la différence entre ces deux populations. Positif, il montre une attractivité de l’offre de services. Négatif, il indique un problème au responsable de l’activité.

Le tableau ci-dessous permet de modéliser cette rotation. Sa lecture quantifie les enjeux de fidélisation et de recrutement pour la structure.

Quels sont les déterminants de l’arrivée de nouveaux clients ?

La connaissance des motifs de départ et des modalités d’arrivée permet de travailler l’optimisation des flux. La suite de l’article s’attache à comprendre quelles sont les clefs pour gagner de nouveaux clients.

Pour cela, les travaux de Philippe Laravoire donnent de bons éléments de compréhension.

La plateforme Vokare vous permet d’optimiser votre E-réputation et la performance relation clients de votre équipe. En vous inscrivant, vous proposez à vos clients ambassadeurs de partager leur avis sur Internet. Vous suivez vos résultats sur votre tableau de bord et optimisez les pratiques de l’équipe. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment Vokare vous aide à développer votre réputation et attirer de nouveaux clients.

La réputation, clef du recrutement

Dans son étude, il analyse le type d’information qui influence le choix des propriétaires :

  • la réputation du vétérinaire représente 66% du poids de la décision
  • les critères objectifs, prix, horaires, garde, spécialités, pèsent 30%

Ainsi, pour avoir de nouveaux clients, mieux vaut se soucier de sa réputation!

Soigner la relation en consultation construit la réputation

Les données de cette thèse apportent des éléments précieux sur les motifs de recommandation. L’essentiel se joue dans la salle de consultation (70,4%). Les éléments subjectifs de la consultation, contact avec l’animal, relation avec le propriétaire et explications données, pèsent 80%. Pour une profession scientifique, comprendre ce paradoxe « démarche objective du soignant / perception subjective du patient » représente un défi. L’homme pèse plus dans la réputation que le technicien.

La meilleure publicité, c’est vos clients

Enfin, les moyens utilisés pour obtenir l’information constituent l’autre élément décisif. Sollicité ou spontané, le bouche à oreille représente 50% des sources d’information. Nous mettons un bémol à ces chiffres. Le développement d’internet depuis l’année de la thèse renforce probablement l’impact de « l’annuaire, les renseignements ou Internet ». En effet, les enjeux de la e-réputation et notamment, la performance sur Google avis dans le recrutement de nouveaux clients a augmenté fortement.

Analyse de l’impact des caractéristiques du service vétérinaire

Nous extrayons de la base de données de VOKARE une population totale de 4 727 consultations dont nous pouvons exploiter les questionnaire. Puis, nous constituons 2 populations distinctes : Les satisfaits qui recommanderaient (2 884) et les insatisfaits qui ne recommanderaient pas (399). Enfin, nous déterminons le niveau d’impact positif et négatif de chaque critère sur les deux populations.

Modèle Tetraclasse

Cette méthode inspirée du modèle Tetraclasse développé par Sylvie Llosa permet de distinguer quatre grandes catégories d’éléments du service :

  • Basiques
  • Clés
  • Plus
  • Secondaires

L’analyse VOKARE, à partir d’une population large, confirme les données de la thèse de Laravoire en apportant des précisions importantes.

La relation vétérinaire-animal

Tout d’abord, la clé d’une patientèle se trouve dans la relation qui s’établit entre le vétérinaire et l’animal. De plus, la satisfaction et la recommandation augmentent significativement avec :

  • la précision et l’attention des gestes vis à vis de l’animal
  • la qualité de la relation avec le propriétaire
  • la qualité des explications données
  • dans une moindre mesure, l’écoute de la part de l’équipe.

Le confort de l’animal et du propriétaire pendant leur visite sont des « basiques ». Ils ont un impact important sur l’insatisfaction lorsqu’ils sont évalués négativement par le client (ils sont déterminants). Leurs fortes conséquences négatives en cas d’insatisfaction en font des facteurs de risque.

Le facteur humain dynamise l’activité vétérinaire

L’analyse des facteurs qui influencent la dynamique d’une patientèle vétérinaire montre que le facteur clef à prendre en compte est humain. La qualité de l’équipe constituée par les associés et la dynamique insufflée présagent de l’avenir du compte d’exploitation. La prise de conscience et la formation des associés eux-mêmes sont les meilleurs garants d’un développement durable de l’activité.

Quelle est votre position : vétérinaire technique ou vétérinaire relationnel?

Pour vous, le vétérinaire est-il un technicien de la santé des animaux? Ou a-t-il aussi une fonction d’accompagnement plus personnel du couple propriétaire animal? Et dans ce cas, quelles sont vos pratiques sur le sujet que vous pouvez décrire? Ne serait-il pas intéressant de partager ces expériences pour faire émerger des idées vétérinaires nouvelles?

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