Bonne pratique vétérinaire des réseaux sociaux : mise à jour du RCVS en Angleterre

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Dans une mise à jour du 23 juin 2020, le Royal College of Veterinary Surgeon, l’équivalent du CNO en France, publie une mise à jour de son code de déontologie sur les bonnes pratiques vétérinaires sur Internet.

Si ce code ne concerne pas les vétérinaires français, la lecture des recommandations anglaises en la matière peut être très utile pour encadrer la pratique des réseaux sociaux et d’Internet, beaucoup d’éléments pouvant être considérés comme génériques pour un bon usage.

Nous vous proposons une traduction in extenso de cette mise à jour ci-dessous. Vous pouvez également consulter le texte original en cliquant sur ce lien.

Introduction

Le terme de «Média social» est utilisé pour décrire les sites Web et les applications en ligne qui encouragent l’interaction sociale entre les utilisateurs et les créateurs de contenu. Ce terme englobe toutes les technologies qui peuvent être utilisées pour partager des opinions et des points de vue, des informations, des connaissances, des idées et des centres d’intérêts. Un « media social » permet la création de communautés et de réseaux, par exemple :

  • les médias qui permettent les publications et commentaires publics (par exemple Twitter),
  • les sites Web de partage de contenu (par exemple YouTube, Instagram et Flickr),
  • les réseaux professionnels et sociaux (par exemple LinkedIn, Facebook),
  • les forums Internet (par exemple vetsurgeon.org),
  • les forums de discussion , blogs (Tumblr, WordPress)
  • les messageries instantanées.

Dorénavant, les médias sociaux vont probablement faire partie de la vie quotidienne des vétérinaires. Ceux-ci sont libres de profiter des avantages personnels et professionnels que les médias sociaux peuvent leur offrir. Les médias sociaux peuvent, par exemple, être un outil de communication précieux et peuvent être utilisés pour établir des liens et des réseaux professionnels, pour engager des discussions plus larges sur la pratique vétérinaire et pour faciliter l’accès du public aux informations sur la santé et le bien-être des animaux. Cependant, l’utilisation des médias sociaux n’est pas sans risque et les vétérinaires doivent être conscients des conséquences qui peuvent découler d’une mauvaise utilisation.

Les vétérinaires doivent se comporter de manière professionnelle et responsable qu’ils soient hors ligne ou en ligne, sous leur identité propre mais aussi en ligne dans un monde virtuel avec un avatar ou sous un pseudo. Cette prudence s’applique également aux forums privés car il n’y a aucune garantie que les commentaires publiés restent privés (par exemple, quelqu’un peut prendre une capture d’écran et la publier sur les plateformes de médias sociaux publics). Les vétérinaires peuvent mettre leur inscription à l’Ordre en danger s’ils démontrent un comportement inapproprié sur les médias sociaux. Les standards comportementaux attendus des vétérinaires dans le monde réel sont les mêmes que ceux à appliquer en ligne et, en toutes circonstances, les vétérinaires doivent prendre soin de la réputation de la profession vétérinaire.

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Protéger votre vie privée

Les vétérinaires devraient également penser à la manière de protéger leur vie privée lorsqu’ils utilisent les médias sociaux. En effet, les informations en ligne sont facilement accessibles et une fois publiées, ces informations peuvent être difficiles, voire impossibles à supprimer. À cela s’ajoute les risques que d’autres utilisateurs puissent commenter les informations ou les diffuser ou les copier à d’autres personnes. Les vétérinaires doivent réfléchir à ce qu’ils publient en ligne car ils peuvent être connectés directement ou indirectement aux clients, aux amis des clients et aux membres du personnel de l’établissement. Les messages privés peuvent facilement être transférés. Pour cette raison, il est bien de partir du principe que tout ce qui est partagé en ligne sera là en permanence. Les vétérinaires doivent également garder à l’esprit que le contenu téléchargé de manière anonyme peut, dans de nombreux cas, être retracé jusqu’à la source.

Les vétérinaires devraient lire, comprendre et utiliser les paramètres de confidentialité afin de garder le contrôle sur l’accès à leurs informations personnelles. Il est conseillé aux vétérinaires de revoir régulièrement leurs paramètres de confidentialité pour s’assurer que ces informations ne sont pas disponibles pour des utilisateurs indésirables. Cependant, les vétérinaires doivent se rappeler que cela ne garantit pas que leurs informations restent privées et que des informations personnelles peuvent être consultées par quiconque, y compris les clients, les collègues et les employeurs.

Bonnes pratiques lors de l’utilisation des médias sociaux

Lors de l’utilisation des médias sociaux, les vétérinaires devraient :

  • être respectueux et protéger la vie privée des autres, et se conformer aux lois sur la protection des données et à leur propre politique de confidentialité.
  • envisager un commentaire en se demandant s’ils le feraient dans des médias publics ou d’autres formes traditionnelles de médias. Dans le cas contraire, les vétérinaires devraient s’abstenir de le faire.
  • être proactif dans la suppression de contenu qui pourrait être considéré comme non professionnel
  • se rappeler que de simples allusions à des activités sociales pouvant générer une confusion avec le périmètre professionnel pourraient être mal interprétées ou utilisées comme base d’une plainte
  • maintenir et protéger la confidentialité du client en ne divulguant pas d’informations sur un client ou l’animal d’un client qui pourraient les identifier sur les réseaux sociaux à moins que le client ne donne son consentement explicite (voir paragraphes ci-dessous)
  • se conformer à la politique Internet ou médias sociaux de leur employeur ou de leur organisation (les pratiques pour développer et mettre en œuvre une politique « médias sociaux » applicable à tout le personnel sont encouragées)

Lors de l’utilisation des médias sociaux, les vétérinaires devraient éviter de faire, de publier ou de faciliter des déclarations, des images ou des vidéos qui :

  • enfreignent la politique Internet ou des médias sociaux établie par leur employeur ou organisation (les commentaires ou déclarations faits ou facilités par des vétérinaires peuvent avoir une incidence sur votre employeur / organisation et sur la profession dans son ensemble)
  • causent une angoisse excessive ou provoquent un comportement antisocial ou violent
  • sont offensantes, fausses, inexactes ou injustifiées
  • abusent, intimident, victimisent, harcèlent, menacent ou intimident les clients, les collègues, le personnel ou d’autres (les codes de déontologie stipulent que les vétérinaires et les infirmières vétérinaires ne doivent pas parler ou écrire de manière désobligeante à propos d’un autre chirurgien vétérinaire ou d’une infirmière vétérinaire. Cela couvre toute forme d’interaction et s’applique aux commentaires en ligne sur les individus)
  • discriminent une personne en raison de sa race, de son sexe, de son handicap, de son orientation sexuelle, de son âge, de sa religion ou de ses convictions, ou encore de son origine nationale
  • discréditent la profession vétérinaire (les vétérinaires doivent être conscients que leur identité numérique peut avoir un impact négatif sur leur vie professionnelle)

NB: Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe différents types d’utilisation abusive des médias sociaux.

Maintenir la confidentialité des clients

Les vétérinaires ont la responsabilité légale et éthique de maintenir la confidentialité des clients. Le Code de déontologie stipule que les vétérinaires ne doivent pas divulguer des informations sur un client ou ses animaux à un tiers, à moins que le client ne donne son autorisation ou que le bien-être animal ou l’intérêt public soit en cause.

Ce principe s’applique également aux vétérinaires utilisant les médias sociaux. Les vétérinaires devraient maintenir et protéger la confidentialité du client en ne divulguant pas d’informations sur un client ou son animal qui pourraient les identifier sur les réseaux sociaux, sauf si le client donne son consentement explicite. Si le consentement est obtenu, il doit être archivé séparément. Le consentement écrit peut être particulièrement utile en cas de difficultés futures. Les pratiques doivent garantir qu’un tel consentement est conforme au RGPD, à savoir librement donné, spécifique, informé, sans ambiguïté et affirmatif. Il doit également être possible de retirer facilement son consentement.

Certains vétérinaires utilisent des sites de médias sociaux qui ne sont pas nécessairement accessibles au grand public pour discuter, par exemple, de la pratique vétérinaire et de problèmes connexes. Si un vétérinaire estime qu’il est approprié de discuter d’un cas – par exemple pour favoriser les soins d’un animal ou les soins de futurs animaux – des mesures doivent être prises pour anonymiser le client et / ou l’animal du client. Les vétérinaires doivent noter que, bien que des informations parcellaires ne puissent pas porter atteinte à la confidentialité des clients, la totalité des informations publiées pourrait être suffisante pour identifier un client.

Certains clients peuvent utiliser des forums publics pour faire des commentaires négatifs ou défavorables au sujet d’un vétérinaire ou d’une pratique vétérinaire, ou pour soulever des préoccupations au sujet du traitement proposé à leur animal. Les vétérinaires devraient éviter de s’engager dans des débats sur un forum public et inviter les clients qui font des commentaires négatifs ou soulèvent des préoccupations à contacter directement l’établissement pour en discuter. Prudence et discrétion doivent être de mise pour décider ce qui peut être dit. Les vétérinaires doivent faire attention à ne pas enfreindre les lois applicables en matière de protection des données et faire preuve de prudence afin de ne pas divulguer d’informations confidentielles, ce qui pourrait entraîner une plainte auprès de l’équivalent de la CNIL en Angleterre, l’ICO ou du RCVS. Les personnes impliquées peuvent demander des conseils spécifiques à l’ICO sur les questions de protection des données, le cas échéant.

Des commentaires inappropriés peuvent également être signalées à l’administrateur du site / fournisseur de services Internet et il peut être possible de supprimer ces commentaires. Si un vétérinaire considère que les commentaires sont diffamatoires, un avis juridique doit être demandé à un avocat indépendant ou à l’assistance juridique de la British Veterinary Association (BVA).

Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message client. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !

Autres membres de l’équipe vétérinaire

Les infirmières vétérinaires devraient également suivre les directives ci-dessus lors de l’utilisation des médias sociaux.

Les vétérinaires et les infirmières vétérinaires devraient s’assurer que le personnel dont ils sont responsables est au courant de tout protocole sur la protection des données et l’utilisation des médias sociaux.

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