La réputation d’un établissement vétérinaire détermine la stabilité de la patientèle existante et son dynamisme futur. Le bouche à oreille, longtemps réduit aux rencontres dans les lieux de promenade, aux dîners entre amis ou aux contacts familiaux, se déploie aujourd’hui sur Internet, Google en tête. Les consommateurs-citoyens y partagent leurs bonnes et mauvaises expériences avec leurs pairs en quête de réassurance ou d’un nouveau vétérinaire. Le cas de cette clinique expose comment développer la e-réputation d’une structure en s’appuyant sur ses clients ambassadeurs.
Une relation patient mitigée
Le 24 septembre 2018 le responsable décide de mettre en place la fonctionnalité e-réputation de Vokare. La performance en relation-patients de la clinique mesurée sur Vokare fait apparaître des faiblesses importantes. Les scores de recommandation, de satisfaction présentent un déficit de 13 points. L’insatisfaction est supérieure de 4,4 points à la moyenne du panel national Vokare (graphe 1).
Graphe 1-Indicateurs clef: mesure des écarts de performance entre la clinique et le panel Vokare au 24/09/2018
Un déficit de clients « ambassadeurs »
Vokare fait notamment ressortir un écart de 18 points sur la relation vétérinaire-animal. Ce paramètre occupe une place décisive dans l’évaluation que les propriétaires font de leur expérience à la clinique. La clinique présente donc un bilan globalement négatif et une faiblesse sur un élément clef de la satisfaction et de la recommandation (graphe 2).
Graphe 2-Paramètres de la relation: mesure des écarts de performance entre la clinique et le panel Vokare au 24/09/2018
En conséquence, la clinique génère 47% d’ambassadeurs potentiels (clients totalement satisfaits qui recommanderaient) parmi les répondants au questionnaire Vokare. En comparaison, les cliniques du panel Vokare en génèrent 61%.
Le responsable de la structure met en place un plan pour pallier ces déficits. En parallèle, il installe sur sa plateforme Vokare le lien Google proposé en fin de questionnaire. Celui-ci envoie ses clients qui ont noté leur visite 10 en satisfaction et 10 en recommandation vers le module Google avis de sa clinique.
La situation « Google » de la clinique
Image 1 : situation de la clinique au 24 septembre 2018
Au démarrage du module e-réputation de Vokare, la clinique a recueilli 70 avis en 3 ans, soit environ 2 avis par mois. Les clients ont noté en moyenne 4,1 leur expérience lors de leurs visites.
Entre le 24 septembre et le 24 décembre 2018, la clinique envoie 476 questionnaires de satisfaction à ses clients suite aux consultations, soit entre 6 et 7 mails par jour. 141 propriétaires répondent aux questionnaires sur cette période soit un taux de réponse de 30%, inférieur de 15 points au taux de réponse du panel national (45%). Le taux de réponse montre l’attachement des propriétaires à une structure. Ce faible taux corrèle les scores de relation clients de la clinique.
Note Google, de 4.1 à 4.8, et nombre d’avis multiplié par 5
67 propriétaires notent 10 la satisfaction et la recommandation sur cette période, soit un taux de 47,5%, équivalent à la période précédente.
Dans le même temps, sur son module Google, la clinique recueille 31 avis en trois mois. La note Google passe de 4.1 à 4.3 et le nombre d’avis de 70 à 101 (Image 2). La répartition des avis obtenus se fait de la façon suivante :
- 26 avis cinq étoiles
- 4 quatre étoiles
- 1 deux étoiles
Sur 3 mois, la clinique multiplie son nombre d’avis par 5 et passe d’une note Google de 4,1 à 4,8 = (26×5 + 4×4 + 2) / 31.
Image 2 : Situation de la clinique au 24 décembre 2018
Un effet de levier massif sur la performance Google avis
Malgré une performance en relation-patient mitigée, l’automatisation du témoignage de ses clients ambassadeurs permet à cette clinique de développer fortement sa notoriété sur Google avis. La clinique augmente :
- son nombre d’avis de 50%,
- sa note « courante » de 0,7 point.
En utilisant la plateforme Vokare, elle accroît en trois mois sa visibilité dans les moteurs de recherche et la perception de la fiabilité de son offre. Ce résultat est obtenu grâce à l’engagement quotidien de l’équipe soignante autour de la relation-patient.
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