Certaines activités vétérinaires comme la chirurgie spécialisée, les cas référés, les urgences, …, s’effectuent dans un contexte émotionnel extrême. Dans ces situations à « haut risque », les propriétaires confrontés à des enjeux affectifs, médicaux et financiers, peuvent réagir fortement, en négatif ou en positif. Face à l’échec, la frustration s’exprime prioritairement sur Google avis.
De son coté, le personnel soignant dont le mental est accaparé par la résolution du problème de l’animal, éprouve des difficultés à prendre en compte la totalité des aspects de la situation:
- cognitifs
- sensoriels
- émotionnels
- financiers
Ainsi, des établissements performants présentent des avis qui ne reflètent pas la qualité de leur travail médical.
Spirale négative
Une clinique vétérinaire spécialisée dans les urgences et la chirurgie, contacte Vokare en février 2019. Confrontée à la gestion de cas difficiles, la clinique est notée 3.7 sur Google pour un total de 56 avis (Illustration 1). Le faible nombre d’avis expose sa note à des variations fortes, notamment lors de dépôt d’avis 1 étoile. Cette situation handicape fortement l’établissement en entamant à priori le potentiel de confiance des propriétaires.
En effet, comme le rappelle Gregory Santaner dans sa conférence « Les complications d’une absence de présence digitale pour l’établissement vétérinaire » présentée lors du congrès national 2018 de l’AFVAC, à la question «si vous deviez choisir un vétérinaire maintenant, quelle méthode choisiriez vous ?», les propriétaires indiquent préférer en n°1 (6 citations sur 10) l’avis de leurs proches. En n°2, avec 5 citations sur 10, apparaît la consultation des avis en ligne.
de la clinique au 1er mars 2019
Cette spirale négative (Illustration 2), source de stress pour l’équipe de la clinique, génère une dégradation de sa réputation, amplifiée par la puissance d’Internet:
La lecture d’un avis Google déposé avec une note 1 étoile par un propriétaire sur la fiche de cette clinique permet d’illustrer un enchaînement de circonstances délétère:
J’ai mis du temps à poster cet avis, j’ai encore du mal à digérer mon expérience avec cette clinique, les larmes me montent lorsque je passe devant. J’ai accompagné un matin mon bouledogue français de 4 ans pour un scanner, je devais le récupérer l’après-midi. J’ai dû plusieurs fois relancer la clinique pour avoir des nouvelles. On me prévient finalement en fin de soirée que mon chien ne va pas très bien et qu’il reste en observation. Le lendemain matin, on m’appelle pour me dire qu’il est mort dans la nuit et que je dois venir le récupérer si je le souhaite.
En arrivant un médecin nous reçois 2 min. On m’indique une salle d’examen où se trouve mon Loulou enveloppé dans une couverture. 2 min après on nous apporte la facture, on a repris notre chien, merci et au revoir.
Certes au vu du scanner, il était condamné, mais un peu de compassion, que l’on nous tiennent informés sans avoir besoin de réclamer des nouvelles plusieurs fois et je trouve ça honteux de ne pas avoir eu de geste financier.
Ici, le cas est géré par l’équipe de façon satisfaisante sur le plan médical. L’activité de la clinique peut justifier ce jour-là le temps consacré à la prise en charge émotionnelle du propriétaire. Par ricochet, celui-ci partage sa souffrance sur Google avis et entame la réputation de la clinique, qualitativement et quantitativement!
Mesurer l’expérience-client
Pour pouvoir sortir de cette situation et maîtriser la réputation de sa clinique, le responsable met en place Vokare début mars 2019. La clinique utilise un logiciel de gestion permettant d’exporter les consultations du jour vers Vokare. Vokare envoie ainsi automatiquement aux clients de la clinique un questionnaire.
Ce questionnaire évalue:
- La capacité de la clinique à générer du bouche à oreille positif (Net Promoting Score)
- La satisfaction des clients suite à leur consultation (CSAT)
- Le % de clients fortement insatisfaits
- La qualité de critères spécifiquement vétérinaires en consultation et à l’accueil
De plus, Vokare alerte la clinique par mail en joignant la fiche du client , en cas d’insatisfaction ou de message laissé sur le questionnaire, pour permettre à l’équipe de reprendre contact si nécessaire.
Enfin, les propriétaires les plus satisfaits se voient proposer de partager leurs avis sur Google grâce à un bouton en fin de questionnaire:
La lecture des scores du premier semestre 2019 confirme les difficultés de la clinique. La recommandation est 20 points en dessous du référentiel Vokare, la satisfaction à – 13 points. Le taux d’insatisfaits est presque le double du référentiel (Illustration 4).
Améliorer les pratiques de l’équipe soignante
Le responsable de la clinique, en s’appuyant sur ses indicateurs, met en place un management de la qualité de l’expérience clients dans la clinique.
Mois après mois, les scores progressent. En 1 an, la clinique gagne 10 points de recommandation et 13 de satisfaction. L’insatisfaction quant à elle reste à un niveau constant (Illustration 4). Ce niveau est probablement lié à la nature de l’activité de la clinique.
Vokare mesure également des paramètres spécifiques du métier vétérinaire issus de la thèse de Philippe Laravoire, Rôles et mécanismes du bouche-à-oreille dans le développement d’une clientèle vétérinaire canine et de l’article du Vet Record, Care about my animal, know your stuff and take me seriouslyv: United Kingdom and Australian clients’ views on the capabilities most important in their veterinarians.
Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message client. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !
La clinique accuse un déficit très important mesuré sur le premier trimestre 2019 (Illustration 5).
Au bout d’un an, la qualité de la consultation et de l’accueil calculée à partir de la mesure de ces paramètres revient quasiment au niveau du référentiel, gagnant pour la consultation + 18 points et pour l’accueil + 12 points.
Sécuriser sa e-réputation
En parallèle, Vokare propose aux clients satisfaits, en fin de questionnaire, de partager leur avis sur Google. Cette fonctionnalité, particulièrement importante pour ces activités vétérinaires « risquées », permet de rééquilibrer la note Google en faisant parler des personnes qui ne se seraient pas exprimées.
515 personnes sur les 1 027 ayant répondu au questionnaire sont ainsi sollicitées.
Sur les 12 mois avant la mise en place de Vokare, la clinique a reçu 24 avis 5 étoiles (2/mois). Sur l’année « Vokare », la clinique reçoit 93 avis 5 étoiles:
- 11 sur le deuxième trimestre 2019 soit 4/mois,
- 49 sur le deuxième semestre 2019 soit 8/mois,
- 34 sur le premier trimestre 2020 soit 11/mois.
Le nombre d’avis 5 étoiles reçus par mois progressent relativement à l’amélioration de la performance, le nombre de clients satisfaits sollicités augmentant avec la qualité de l’expérience clients à la clinique.
La note Google a progressé de 0.7 étoile passant de 3.7 à 4.4 et le nombre d’avis de 56 à 163 (Illustration 6). La clinique diminue son risque d’impact d’avis 1 étoile de -56.3% (de 0.0474 à 0.0207).
Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message client. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !
De la consommation de service à l’expérience-client
Aujourd’hui, le partage d’avis en ligne et l’attention portée à ces avis pour choisir un établissement vétérinaire démultiplie l’impact du bouche-à-oreille traditionnel. Dans ce contexte, le niveau élevé de relation affective des propriétaires avec leurs animaux encourage les vétérinaires à mettre en place une stratégie qui permette de:
- mesurer l’expérience vécue par les propriétaires
- gérer les situations difficiles
- comprendre tous les aspects de la relation, notamment émotionnels
- améliorer en conséquence les pratiques relationnelles
- stimuler les avis Google des clients satisfaits.
