Au même titre que le savoir-faire, le faire-savoir fait partie des capacités de toute organisation. L’un se concentre sur les solutions à apporter aux besoins et attentes des clients, l’autre communique des informations pertinentes pour générer sa dynamique d’activité. Au moins deux transitions en cours modifient profondément les approches du faire-savoir vétérinaire : la numérisation et le passage vers une société de l’expérience. Dans ce contexte nouveau, les avis clients sur Internet (Google pour les vétérinaires) s’affirment comme un élément clef de réassurance des clients et de conquête de nouveaux patients.
Depuis quelques années, la réputation vétérinaire se « phygitalise », en mixant le Bouche-à-Oreille traditionnel et la réputation numérique ou e-réputation. Pour permettre de situer votre clinique sur la réception d’avis Google 5 étoiles, cet article fait la synthèse de l’année « Google » 2019 de 46 établissements vétérinaires.
Suivi « Google » de 46 établissements vétérinaires
L’échantillon de 46 cliniques se compose de différentes activités :
- 40 cliniques ou cabinets vétérinaires
- 4 centres hospitaliers vétérinaires
- 2 établissements « Autre activité vétérinaire » spécialisés dans les urgences ou les soins à domicile
Nous recueillons, mois après mois, le nombre de notes 5 étoiles laissées par leurs clients en identifiant les mois où les établissements utilisent VOKARE.
Plateforme de service automatisée, Vokare permet aux vétérinaires de gérer leur réputation en :
- recueillant l’avis des propriétaires à l’issue des consultations
- proposant aux clients satisfaits de partager leur avis sur Internet, Google avis en tête
- alertant l’équipe soignante par mail en cas de message ou d’insatisfaction
- donnant accès à un tableau de bord permettant de comparer la performance de l’équipe avec un référentiel métier
Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message client. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !
Calendrier de mise en oeuvre de Vokare
Les mois de démarrage ou d’utilisation de Vokare des 46 établissements de l’échantillon diffèrent (Illustration 1). Certaines cliniques débutent l’usage en cours d’année, d’autres interrompent l’envoi de mails puis recommence.
Nous avons ainsi :
- 9 établissements utilisateurs sur le 1er trimestre 2020
- 30 établissements sur le 2ème trimestre
- 40 établissements sur le 3ème
- 41 établissements sur le 4ème
- Une durée moyenne d’utilisation de Vokare de 7 mois (322 mois au total)
Données quantitatives sur l’usage de Vokare
Les 46 établissement envoient sur l’année 58 500 enquêtes à 48 500 clients et reçoivent en retour 23 700 réponses (taux de réponse 40,5%). La moyenne mensuelle d’envoi de questionnaires est de 180. Les CHV envoient 5 fois plus de questionnaires que les cabinets ou cliniques (Illustration 2).
A la suite du questionnaire, 13 700 clients totalement satisfaits (58% des répondants) se voient proposer de partager leur avis sur Google.
Performance Google avis
Le suivi des établissements sur Google permet de comparer les avis 5* obtenus :
- pendant les périodes d’utilisation de Vokare
- avec celles de non utilisation de Vokare (Illustration 3).
En moyenne, les établissements reçoivent:
- 10 notes 5* / mois pendant la période Vokare
- 3 notes 5* / mois pendant la période hors Vokare
- Sur 12 mois, l’écart est de + 84 avis Google 5 étoiles entre usage et non usage de Vokare.
par type d’établissement
L’usage systématique de Vokare augmente les performances
Le nombre de questionnaires envoyés détermine l’effet de levier sur le nombre d’avis 5* reçus.
Les CHV :
- envoient 5 fois plus de mails Vokare à leurs clients par mois
- reçoivent en retour 4 fois plus d’avis 5*
Certaines cliniques utilisent la fonctionnalité Vokare de leur logiciel de gestion pour importer les consultations du jour dans la plateforme. Cette pratique a un impact favorable sur le nombre de questionnaires envoyés et le nombre d’avis Google reçus en retour.
Hors CHV, les 5 établissements vétérinaires :
- les plus performants reçoivent en moyenne 20 avis Google 5*/mois (2.5 fois la moyenne) et envoient 325 questionnaires / mois (2.6 fois la moyenne).
- les moins performants reçoivent en moyenne 3.5 avis Google 5*/mois (-60% vs la moyenne) et envoient 79 questionnaires / mois (-40% vs la moyenne ).
Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message client. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !
Modélisation des gains possibles sur la note Google vétérinaire sur un an
A partir de ces résultats, nous vous proposons une modélisation de gain VOKARE sur la note Google en 1 an. En retenant l’hypothèse de + 7 notes Google 5* par mois, nous obtenons l’impact suivant pour une clinique ayant 100 notes Google et recevant en routine 40 avis par an :
