Pendant la consultation, la nature et la qualité de la « relation entre le vétérinaire et l’animal » perçue par le propriétaire constitue l’argument n°1 d’un établissement vétérinaire pour fidéliser et favoriser la recommandation par les clients.
L’analyse de la base de données Vokare permet d’établir que cette relation perçue positivement contribue fortement à la satisfaction et à la recommandation. Inversement, une relation perçue négativement génère une forte insatisfaction. La catégorisation des caractéristiques du service suivant le modèle Tetraclasse développé par Sylvie Llosa classe ce type de paramètre comme « CLEF » d’une activité.
Cet état de fait corrobore les conclusions de l’article publié dans le Vet Record de novembre 2018 sur les attentes des propriétaires d’animaux de compagnie : l’attente d’un engagement pour le bien-être animal se construit par l’observation du vétérinaire pendant la consultation. La perception des interactions avec l’animal qui s’y jouent forgent l’image de l’établissement sur cet axe stratégique.
Poser un diagnostic des pratiques de l’équipe soignante
Cet article présente le cas d’un vétérinaire qui pose un diagnostic de son activité sur VOKARE à l’été 2018. Le diagnostic se fait en mesurant les écarts de performance du vétérinaire avec le référentiel métier Vokare.
Une lecture rapide montre un déficit de satisfaction et de recommandation (Graphe 1). Nous notons en particulier un déficit de 8 points sur l’environnement de la consultation, ce qui s’explique par la présence intermittente d’une ASV à l’accueil. Classiquement, un retard sur cet indicateur influe négativement sur la satisfaction.
La lecture des résultats sur les paramètres de la relation fait également apparaître un point critique pendant la consultation. La relation vétérinaire-animal accuse un déficit de 12 points sur le référentiel Vokare (Graphe 2). La discussion avec le vétérinaire montre que celui-ci assume parfaitement cette situation, n’étant pas là pour faire des « mamours » aux animaux. Il indique en outre qu’il n’a pas fait autant d’études pour jouer la comédie.
Initier le changement des pratiques et des comportements
La discussion porte alors sur deux points :
- L’importance de la relation avec l’animal en matière de fidélisation et de recrutement de nouveaux clients
- Le développement d’un comportement authentique en consultation qui prenne en compte la relation vétérinaire-animal
Conscient de l’enjeu, le vétérinaire consent finalement à élaborer un protocole relationnel avec l’animal qui soit acceptable.
Nous définissons ensemble sa volonté : « Pendant la consultation, les propriétaires ressentent le respect, la chaleur et l’attention du vétérinaire vis-à-vis des animaux et le comportement de ce dernier indique qu’il considère les animaux comme des êtres vivants à part entière. »
Puis nous établissons un protocole :
| Protocole relation vétérinaire-animal |
| Accueil à l’entrée dans la clinique (en l’absence d’ASV) |
| Le vétérinaire accueille l’animal de façon personnalisé, en le nommant et en s’adressant à lui. |
| Le vétérinaire propose du petcool à l’animal pour l’apaiser en lui en expliquant les bienfaits puis le lui administre. |
| Attente |
| En l’absence d’ASV, le vétérinaire propose de l’eau à l’animal et lui sert une gamelle. |
| Avant de passer en consultation, le vétérinaire prend l’animal dans ses bras, le caresse, puis le pèse en l’aidant à rester calme sur la balance. |
| Consultation |
| A l’entrée en consultation, le vétérinaire demande au propriétaire de libérer l’animal pour qu’il puisse découvrir tranquillement ce nouveau territoire. |
| Le vétérinaire accueille le propriétaire et démarre la consultation avec lui pendant que l’animal se promène librement. |
| Le vétérinaire aide le propriétaire à monter délicatement l’animal sur la table de consultation. |
| Pendant l’examen clinique, le vétérinaire s’adresse directement à l’animal, le prévient de ce qu’il va faire et lui explique au fur et à mesure pour quoi il fait un examen et ce qu’il constate. |
Le vétérinaire expérimente le protocole durant l’été 2018. Nous le validons fin août. Pendant 10 mois, des discussions régulières s’établissent avec le vétérinaire pour faire le point sur ses difficultés. Ces discussions montrent que le passage d’une vision « mécanique » de l’animal, objet de résolution de problèmes techniques, à l’intégration d’une dimension sensible et relationnelle présente des obstacles personnels importants qui peuvent être surmontés.
Valider les modifications en mesurant les résultats
Finalement nous réalisons au mois de juin 2019 une mesure des performances en consultation sur la période allant du 1er septembre 2018 au 30 juin 2019 en les comparant avec la première période (Graphe 3).
La mesure des écarts montre l’efficacité du protocole établi. Les autres paramètres de la consultation, gestes vis-à-vis de l’animal, explications santé et relation propriétaire n’ont quasiment pas évolué. Les discussions avec le vétérinaire au fil de l’eau permettent de dire qu’au-delà du protocole, la prise de conscience des enjeux a modifié favorablement le comportement du vétérinaire en consultation.
La plateforme Vokare vous permet de mesurer votre niveau de performance en relation clients. En vous inscrivant, vous comparez vos scores avec le panel national Vokare. Ainsi, avec votre équipe, vous pouvez mettre en place des actions correctrices et mesurer les résultats.
Enfin, nous mesurons l’évolution de la performance de l’établissement sur la recommandation, la satisfaction et l’insatisfaction (Graphe 4). Ces 3 indicateurs s’améliorent respectivement de 6, 5 et 1 point. Cette évolution très favorable est à relier à celle de la relation vétérinaire-animal en consultation, montrant ainsi l’importance de ce paramètre sur la fidélisation des clients et la recommandation d’un établissement vétérinaire.
Google avis, complément du bouche-à-oreille physique
Les bonnes pratiques lors de la visite génèrent un Bouche à Oreille positif autour d’un établissement. Ce média traditionnel reste la première source d’information des propriétaires concernant la fiabilité d’un vétérinaire. Toutefois, comme l’indique Gregory Santaner dans sa conférence dédiée à la réputation numérique lors de l’AFVAC 2018, cette réputation est complétée aujourd’hui par la lecture des avis en ligne qui est devenue la deuxième source d’information.
En parallèle de la conduite du projet, le vétérinaire met donc en place la fonctionnalité e-réputation Vokare à partir de septembre 2018. Sa note initiale au mois d’août 2018 est de 4,2. A fin juin 2019, cette note est passée à 4,7 soit un gain de 0,5 étoile. Améliorer ses pratiques relationnelles et sa réputation numérique permet à cet établissement d’envisager plus sereinement son futur.
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