Intervenir en situation de crise à l’accueil d’une clinique vétérinaire

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Optimiser l'attente dans une clinique vétérinaire

Dans ce cas pratique, VOKARE partage l’expérience d’une clinique qui a détecté une situation de crise à l’accueil des propriétaires et mis en place un plan d’urgence et une mesure des résultats.

Diagnostic de la performance client sur Vokare

L’équipe a envoyé 415 questionnaires sur la période du 22/09/2017 au 31/01/2018.

Le graphe 1 montre une recommandation nette et une satisfaction 18 pts en dessous de la moyenne. Le taux de mécontent est à 25%, la moyenne VOKARE nationale à 11%. La situation de l’environnement de la consultation et du bien-être animal est très dégradée.

Le graphe 2 dégage 4 paramètres en forte sous-performance. Trois paramètres concernent l’animal et un le confort des propriétaires.

Les messages reçus indiquent une gestion difficile de l’agenda.

Les propriétaires critiquent le planning des RV

Verbatim extraits des nombreux commentaires sur le sujet :

« L’attente est beaucoup trop longue. J’avais pris rdv à 16h30 et je ne suis passé qu’à 17h30. Pourquoi prendre rdv s’il n’est pas respecté ?»

« L’arrivée d’une représentante en produits vétérinaires, a retardé l’heure de rendez-vous. Ne pourrait-il pas y avoir des heures fixées au préalable pour ce genre de visites ? »

« La prise de rendez-vous ne sert à rien, l’attente est aussi longue qu’en consultation, surtout en cas d’urgence ou de soins multiples sur des animaux recueillis par des associations, et si un seul vétérinaire doit faire face à l’affluence. Les urgences sont incontournables et prioritaires mais peut-être réserver des créneaux pour les rendez-vous et les associations. C’est fait pour les opérations. »

L’analyse interne confirme les retours des patients

Les retours clients font écho aux difficultés de gestion du planning. Depuis le début de l’étude, il manque un vétérinaire salarié et une ASV. Le planning mélange patients sur RV et patients sans RV. La prise de RV tous les ¼ d’heure ne correspond pas au temps nécessaire pour les consultations.

Nous discutons avec le vétérinaire responsable de la structure de la situation pour mettre en place un plan d’amélioration.

Ecrire la volonté de l’équipe

Nous écrivons d’abord la volonté de l’équipe :

« L’équipe soignante veut que les propriétaires se sentent rassurés lorsqu’ils viennent à la clinique parce qu’il se sentent accueillis comme chez eux et que leur animal est bien pris en charge. Les propriétaires sont pris à l’heure à leur rendez-vous, sont accueillis par leur nom ainsi que leur animal. Ils patientent dans une salle d’attente adaptée à leur espèce (chien / chat). Après la consultation, l’ASV sait combien ils doivent et leur permet de régler rapidement. Ils repartent tranquillement avec leur animal. »

La plateforme Vokare vous permet d’identifier vos domaines de sous-performance pour améliorer la relation de l’équipe avec les clients et la réputation de votre clinique. En vous inscrivant, vous accédez à votre tableau de bord pour suivre vos résultats et les comparer à la moyenne nationale du panel Vokare. Vous recevez également des alertes par e-mail. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment Vokare vous aide à développer de bonnes pratiques dans votre clinique.

Nous rédigeons ensemble un plan d’urgence sur la gestion du planning :

  1. Sur la plage de rendez-vous qui comporte 1 RDV tous les 1/4 d ‘heure, l’équipe supprime une plage de 15 minutes laissée pour les « sans RDV » ou pour rattraper un éventuel retard
  2. Donner un délai raisonnable au « sans RDV » avec 1 heure de passage possible.
  3. Faire rentrer immédiatement dans une salle libre les « Rdv de contrôle » pris en charge par une infirmière puis par le véto disponible
  4. « Rdv » obligatoirement prioritaire sauf urgence
  5. Proposer un autre vétérinaire (s’il y en a 1) pour diminuer délai d’attente.

Le responsable projet transmet le compte rendu à ses associés pour validation. A leur tour, les associés exposent le plan en face à face à l’ensemble des collaborateurs. Après déploiement du plan, le responsable lance une mesure des résultats sur 3 mois. Pendant cette période, le responsable du projet rappelle les clients insatisfaits pour comprendre et gérer les situations vécues. A la fin de la période, nous programmons un bilan des résultats avec le responsable projet.

Mesurer les résultats du plan

La mesure de la variation de performance sur les indicateurs clef (graphe 3) et sur les paramètres de la relation (graphe 4) montre une amélioration nette.

Le gain moyen sur la satisfaction et la recommandation est de 11 points. La clinique gagne 12,5 points en moyenne sur les indicateurs vétérinaires. L’environnement de la consultation, objectif principal du plan, gagne 15,5 points.

Le confort propriétaire s’améliore nettement, + 14 points. Il impacte le reste des paramètres. Le responsable entérine la poursuite des efforts de l’équipe suite à la mesure des résultats.

Quel est votre avis : les vétérinaires doivent-ils optimiser les conditions d’accueil des patients?

Pour vous, l’essentiel de l’activité vétérinaire est-il de soigner les animaux? Ou alors, une structure doit-elle aussi prendre soin de l’environnement de son expertise médicale? Et dans ce cas, par quoi commencer et comment s’y prendre?
Partagez vos réflexions pour faire émerger des idées vétérinaires nouvelles en réagissant dans l’espace commentaire en bas de page !

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