Pour bien gérer les avis d’un établissement vétérinaire, le responsable doit élaborer un état des lieux de la situation. Cette phase se déroule en examinant 3 questions portant sur la quantité d’avis, le site de publication, l’image véhiculée.
3 questions clef
De combien d’avis disposez-vous ? Ce nombre est-il suffisant compte tenu :
- des besoins des clients ?
- de votre concurrence ?
Où sont publiés vos avis ? Ces sites sont-ils pertinents compte tenu :
- du secteur d’activité vétérinaire ?
- de votre objectif de communication ?
- de la fiabilité des avis postés ?
Quelle image véhiculent vos avis ? Est-elle en phase avec vos objectifs :
- globalement ?
- critère par critère ?
1. Combien d’avis ont été déposés sur votre établissement ?
Les propriétaires aiment consulter les avis émanant des internautes ayant des profils et des exigences diverses. En moyenne, un client a besoin de lire 10 avis publiés récemment pour décider. Dans le secteur vétérinaire, les propriétaires aiment parcourir plusieurs dizaines d’avis. À notation égale, le vétérinaire qui a récolté le plus d’avis est jugé le plus crédible. Garder un œil sur les avis de vos confrères est donc essentiel.
Jérôme : «Ma boîte génère moins d’avis que ses concurrents. L’un d’eux a recueilli près de 200 avis sur Google ! Il a une vraie stratégie en la matière : il envoie systématiquement un email à ses clients pour les inciter à s’exprimer. Si ma société avait recueilli une centaine d’avis, elle aurait moins donné l’image d’une boîte à la ramasse.»
Encouragez vos clients à poster des avis. Le volume rendra les avis plus crédibles et minimisera l’impact des éventuels avis négatifs que vous pouvez avoir.
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2. Où sont publiés vos avis ?
Vous pouvez trouver les avis clients sur plusieurs sources : Google, sites de référencement de professionnels, réseaux sociaux, blogs, forums, etc. Parmi les grands médias il existe des sites généralistes (Google, pagesjaunes.fr, Yelp, etc.) et spécialisés (pour la restauration par exemple, TripAdvisor, LaFourchette, etc.). A ce jour, il n’existe pas de site d’avis de référence pour les vétérinaires.
Google fait figure de média de référence pour plusieurs raisons :
- Pertinence pour tous secteurs d’activité : Google référence les entreprises systématiquement. D’ailleurs, chaque vétérinaire doit prendre la maîtrise de sa fiche Google my business. Ce faisant, vous pourrez, par exemple, répondre aux avis en ligne, pratique plébiscitée par les clients.
- Google possède 90% de part de marché des moteurs de recherche : Le site s’impose pour les recherches locales de vétérinaires, où le propriétaire d’animal de compagnie tape la requête « vétérinaire + zone géographique ».
- Avis identifiés : Pour déposer un avis, le propriétaire doit utiliser son identité Google. La crédibilité de l’identité joue un rôle important dans la qualité des avis. Des identités de circonstance, créées pour pousser « un coup de gueule » diminuent la fiabilité de l’avis. Il est, à ce titre, dangereux de tenter de générer de faux avis positifs : sur la durée, les difficultés apparaîtront, et en outre, le risque d’image est majeur.
A SAVOIR… LA FIABILITE DES AVIS EN LIGNE
- le site affiche les règles de collecte, de modération et de publication des avis,
- il n’y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés,
- les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés,
- le site informe le consommateur en cas de rejet de son avis,
la société qui gère les avis ne peut pas les modifier, - le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect,
- les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.
3. Quelle image véhiculent vos avis ?
Les avis, quand ils sont assez nombreux, reflètent l’image que votre établissement vétérinaire véhicule auprès des clients. Il convient de vérifier que cette image est en phase avec vos aspirations pour corriger les éventuels décalages.
Globalement :
- Quelle est la note obtenue ?
- L’image de votre entreprise est-elle bonne ou mauvaise ?
- Les clients sont-ils en phase avec les valeurs et les messages que vous voulez véhiculer ?
Critère par critère :
Analyser vos avis permet d’établir un bilan de la satisfaction client. Sont-ils contents des différentes composantes de votre offre ? Qualité de l’accueil du propriétaire, de l’animal, relation, écoute, confort proposé, qualité de la consultation, des explications, des gestes, de la relation avec le propriétaire, l’animal.
Muni de ce diagnostic, vous pouvez entamer une discussion avec vos associés et vos collaborateurs pour renforcer ou corriger votre stratégie.
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