Sans nul doute, l'aptitude à communiquer pendant une consultation vétérinaire constitue un enjeu décisif pour satisfaire les propriétaires, les fidéliser et développer la réputation d'un établissement. En effet, la communication interpersonnelle constitue le socle de l'engagement d'un propriétaire à prendre soin de son animal et favorise la construction d'une relation durable entre l'établissement vétérinaire et ses clients....
Trop souvent, le vétérinaire ne répond pas aux avis: il manque de temps ou ne sait pas comment s’y prendre. Et pourtant, répondre aux avis vous permet d’améliorer votre image:
77 % des internautes pensent qu’un établissement qui rédige des réponses aux avis laissés par ses clients se préoccupe davantage d’eux.87 % pensent qu’une...
Pour bien gérer les avis d'un établissement vétérinaire, le responsable doit élaborer un état des lieux de la situation. Cette phase se déroule en examinant 3 questions portant sur la quantité d'avis, le site de publication, l'image véhiculée.
3 questions clef
De combien d'avis disposez-vous ?...
Les professionnels sous-estiment beaucoup l'importance des avis client pour la croissance de leur entreprise. L'étude Web-to-Store BVA/Mappy de novembre 2016 montre que 72% des consommateurs considèrent l'avis des autres internautes comme important dans leur prise de décision tandis que seulement 43% des professionnels estiment que les avis client ont une place dans le choix de leurs clients.
Pendant la consultation, la nature et la qualité de la « relation entre le vétérinaire et l’animal » perçue par le propriétaire constitue l’argument n°1 d’un établissement vétérinaire pour fidéliser et favoriser la recommandation par les clients.
L’analyse de la base de données Vokare permet d’établir que cette relation...
Appréhender comment un propriétaire a vécu sa visite à la clinique peut constituer une source de stress pour le responsable d'une structure vétérinaire ou pour son équipe. Ce sentiment est généré par la crainte de recevoir un jugement négatif qui remet en cause le travail accompli. Le livre publié par l'AMARC (association pour le management de la réclamation...
L'accueil est une procédure qui transforme celui qui arrive en ami, en membre d'une communauté ou en habitant légitime d'un territoire. A ce titre, l'accueil lui permet de bénéficier des prérogatives s'attachant à son nouveau statut.
Il s'agit donc, lors de ce moment particulier, de donner au propriétaire et à...
L'expérience de visite d'un lieu public comprend des règles relationnelles que le personnel d'un établissement vétérinaire se doit de maîtriser. Voici exprimée simplement en 10 points une base commune pour une équipe soignante.
1. Saluer chaque personne qui passe la porte de votre établissement
Vous pensez probablement...
Les avis des clients constituent le premier capital de communication pour une clinique. Dans la dernière enquête Vetsurvey, à la question : "Quels outils marketing sont les plus efficaces pour gagner de nouveaux clients ou fidéliser vos clients actuels?", 82% des vétérinaires des 5 continents répondent le bouche à oreille et la recommandation de nos clients . En...
L'objectif de l'accueil est de transformer celui qui arrive en membre de la communauté de la clinique. Ce processus lui permet de bénéficier de prérogatives s'attachant à son nouveau statut. Pour atteindre l'objectif, l'équipe doit mettre en oeuvre trois capacités : reconnaissance, hospitalité et maternage. Cet article, basé sur le plan élaboré par un groupe de cliniques vétérinaires pour améliorer...
