Perdre ou conserver un client, la fidélisation s’opère quotidiennement dans une clinique vétérinaire. A chaque moment, depuis l’accueil jusqu’à la sortie de la clinique, les actes et les paroles de l’équipe soignante contribuent à rapprocher ou à éloigner le propriétaire, renforcent ou distendent le lien. Concrètement, quel est le risque de CA et de marge que représente en moyenne un client ?
Dans cet article, nous allons nous attacher à évaluer concrètement le risque financier lié à l’insatisfaction.
Quel est le coût de CA et de marge de l’insatisfaction ?
Pour évaluer ce coût, nous avons conduit une étude quantitative à partir de différentes sources de données : L’INSEE, l’étude du Parc des Animaux Familiers Français et le baromètre d’activité de la Dépêche Vétérinaire. Le tableau ci-dessous compile les données :
A partir de ces données, en les reliant aux données de satisfaction de VOKARE, nous pouvons évaluer le risque. Pour ce faire, nous prendrons 3 hypothèses de départ des clients: une basse, une intermédiaire et une haute.
- Hypothèse basse : Départ de 100% des insatisfaits (4,4%) et de 50% des mécontents (6,6%). Risque d’exploitation : 22K€ de CA et 18K€ de marge.
- Hypothèse intermédiaire : Départ de 100% des mécontents (11%). Risque d’exploitation: 32K€ de CA et 26K€ de marge.
- Hypothèse haute : Départ de 100% des insatisfaits (4,4%) et de 50% des moyennement satisfaits (30%). Risque d’exploitation: 59K€ et 48K€ de marge.
L’hypothèse haute (20% de départ) est en ligne avec l’hypothèse présentée dans la thèse de Philippe Laravoire :
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L’insatisfaction, entre 20 et 60 K€ de perte de CA par vétérinaire
Au regard des chiffres d’une patientèle pour un vétérinaire équivalent temps plein, le coût d’exploitation lié à l’insatisfaction oscille entre 22 et 59K€ de CA et 18 et 48K€ de marge (soit entre 7,5 et 20% du CA et de la marge). Toutes les initiatives prises par la clinique permettant de réduire ce risque sont un facteur d’amélioration économique important. Le coût des initiatives, comparé au montant du risque financier, décidera de l’investissement.
Quelle est votre position : Gérer l’insatisfaction ou pas?
Pour vous, l’insatisfaction de vos clients est-elle une fatalité inhérente à votre activité? Ou alors, est-elle un sujet qui mérite d’être traité avec attention comme source de progrès collectif? Et dans ce cas, quelles mesures mettre en place?
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