Pourquoi les propriétaires restent…ou quittent leur vétérinaire ?

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Le client doit-il être roi ? En réalité, peu importe. Un client peut choisir à tout moment de rester ou de partir. Vous trouverez dans le blog Vokare une analyse économique de ce risque. Alors, autant savoir avant, ce qui fait qu’un client reste chez vous ou part. Car, une fois parti, c’est trop tard !

La fidélité est importante pour les entreprises car elles possèdent de nombreux avantages. Pour l’atteindre, il faut chercher l’effet « Waouh ». En effet, ce n’est qu’à des niveaux de satisfaction très élevés que les clients font preuve d’une plus grande tendance à la fidélité. Car, la relation qui existe entre la satisfaction et la fidélité n’est pas linéaire. Autrement dit, « plus je suis satisfait, plus je suis fidèle » est faux. La non prise en compte de cet effet de seuil conduit à la mise en place de politiques de fidélisation inefficaces et coûteuses.

Pourquoi fidéliser vos clients ?

Les arguments pour entreprendre une démarche de fidélisation de ses clients sont nombreux. Les clients fidèles :

  • dépensent plus à la clinique vétérinaire
  • recommandent plus la clinique vétérinaire
  • coûtent moins cher à la clinique vétérinaire
  • consomment des actes et des produits à plus forte valeur ajoutée
  • connaissent les lieux, les personnes, l’offre, les prix ce qui rend les interactions avec l’équipe plus fluides

Quelles sont les obstacles à lever pour fidéliser ?

La difficulté que peut rencontrer une clinique pour mettre en oeuvre un processus d’attachement provient d’une divergence entre ce que les clients veulent réellement et la représentation que s’en fait l’équipe de la clinique. Pour mettre en place une politique efficace de fidélisation, il faut chercher la congruence entre ces deux complexes.

Deux stratégies sont possibles:

  1. conformer les clients à ce que veut la clinique
  2. conformer la clinique à ce que veulent les clients.

Pour des raisons de coût et d’efficacité, les responsables ont tout intérêt à ajuster leur vision et celle de leur équipe à celle de leurs clients.

La plateforme Vokare vous permet d’identifier vos domaines de sous-performance pour améliorer la relation de l’équipe avec les clients. En vous inscrivant, vous recevrez notamment des alertes email en cas d’insatisfaction pour gérer au mieux la situation. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment Vokare vous aide à développer votre clientèle.

Sur quels critères se construit la fidélité à son vétérinaire?

Pour répondre à cette question, nous nous appuyons sur les résultats de deux questions posées à un échantillon de propriétaires dans le cadre d’une thèse vétérinaire (1).

La première question (cf tableau 1 ci-dessous) examine les critères de jugement de la qualité de la consultation. Premier fait marquant : les propriétaires jugent très rarement la qualité de la prestation à partir des résultats médicaux (6,4%). En réalité, les 3/4 de la qualité d’une consultation vient de ce que le propriétaire voit et entend :

En prenant en compte la réponse « au feeling » (5%), 80% de la qualité vient de paramètres subjectifs.  Pour les propriétaires, une consultation est avant tout une expérience sensorielle et émotionnelle !

Tableau 1 : Critères d’évaluation de la qualité d’une consultation vétérinaire

La deuxième question (cf tableau 2 ci-dessous) posée s’intéresse aux motifs qui poussent les propriétaires à quitter leur vétérinaire. Ils partent d’abord :

  • à cause de la relation personnelle vécue avec le vétérinaire (21,1%),
  • Puis, vient la qualité du contact entre leur animal et le vétérinaire (15,4%),

En ajoutant la clarté et le détail des explications données (8,6%), les propriétaires prennent leur décision de départ sur la base de critères relationnels (45,1%).

Tableau 2 : Motifs de départ des propriétaires d’animaux

La relation et la communication en consultation, clefs de la fidélisation

Ces résultats, qui viennent d’être confirmés par une publication du Vet Record, définissent les bases d’une patientèle construite pour les propriétaires.

Satisfaire et fidéliser revient à faire vivre une expérience marquante au propriétaire sur 4 plans :

  • La relation interpersonnelle avec le vétérinaire
  • Le contact du vétérinaire avec l’animal
  • Les gestes vis à vis de l’animal pendant la consultation
  • Les explications délivrées par le vétérinaire

Durant la visite à la clinique, le propriétaire et son animal rencontrent deux univers :

  • la consultation
  • l’environnement de la consultation.

L’impact de la consultation sur la fidélité est deux fois plus important que celui de son environnement.

Le phénomène d’attachement se crée dans la salle de consultation.

Pour ce qui concerne l’environnement de la consultation, tout doit être pensé, avant et après la consultation, en fonction de ce que la clinique veut que le propriétaire vive en consultation.

Le responsable d’une structure peut, à partir de ce but, élaborer avec son équipe un chemin avant-après consultation qui prépare au mieux le couple propriétaire-animal à ses consultations successives… pour bénéficier à terme des avantages de la fidélité de ses clients.

Comment imaginez-vous fidéliser vos clients?

Pour vous, le client doit-il s’adapter à la clinique ou la clinique s’adapter à ses clients pour fidéliser? Quelles sont vos comportements  en consultation qui selon vous fidélisent? Et comment coordonnez-vous vos objectifs en consultation avec ce que propose l’équipe en amont et en aval?

Réagissez dans l’espace commentaire en bas de page pour participer au débat !

(1) Rôle et mécanismes du Bouche-à-Oreille dans le développement d’une clientèle vétérinaire canine, Philippe LARAVOIRE, thèse pour le doctorat vétérinaire, Année 2007.

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