10 règles simples pour améliorer l’expérience patients

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L’expérience de visite d’un lieu public comprend des règles relationnelles que le personnel d’un établissement vétérinaire se doit de maîtriser. Voici exprimée simplement en 10 points une base commune pour une équipe soignante.

1. Saluer chaque personne qui passe la porte de votre établissement

Vous pensez probablement que ce réflexe est bien ancré dans votre équipe d’accueil. Faites l’expérience et observez ce qui se passe vraiment en période d’affluence ou si l’ASV à l’accueil est occupé à répondre au téléphone. L’accueil d’une personne qui arrive doit être immédiat.

2. Les clients passent toujours avant le travail administratif

A moins que vous soyez pris par un dossier avec un client debout en face de vous, il n’y a pas la moindre paperasse qui soit plus importante qu’une personne qui paye votre salaire. De qui s’agit-il ? Du client qui vient de franchir la porte d’entrée !

3. Remercier toujours votre client de venir

Dites « merci » ou « bienvenue » ou « je suis heureux de vous voir aujourd’hui ». En faisant cela lorsqu’une personne arrive ou part, vous lui faites savoir qu’elle a de la valeur à vos yeux.

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4. « Voilà » n’a pas le même sens que « Merci »

C’est une expression que la plupart d’entre nous disent sans en avoir conscience. Ecoutez-vous (ou demandez à quelqu’un de vous écouter), lorsque vous finalisez la facturation ou la prise de rendez-vous pour quelqu’un. Lorsque vous remettez la facture ou donnez le rendez-vous, dites-vous « voilà » ou une autre déclinaison de ce mot ?

« Voilà » ne remplace pas « Merci » !

5. Ne pressez jamais quelqu’un qui vous appelle

Cette règle est simple à mettre à mettre en oeuvre. Si vous ne pouvez pas donner le temps nécessaire à quelqu’un qui vous appelle, ne décrochez pas le téléphone. L’absence d’impression est meilleure qu’une mauvaise…

6. Soyez amical AVANT de savoir qui c’est !

Vous avez probablement déjà entendu quelqu’un qui répond au téléphone visiblement répéter le même script sur un ton monocorde ? Ce pourrait aussi bien être un enregistrement. Que deviendrait ce ton robotique si la personne apprenait que de l’autre coté de l’appareil, c’est un ami ou sa mère ou son mari qui appelle ? Vous remarquez que le ton change complètement ? Est-il plus léger, plus chaleureux, plus accueillant ?

Vous savez maintenant qu’elle est capable d’avoir un ton amical !

Demandez aux personnes qui accueillent au téléphone qu’elles parlent ainsi avant de savoir qui est à l’appareil !

7. Regardez toujours les personnes en face

Je ne sais pas vous, mais quand une personne qui accueille ne regarde pas mon visage, je ne me sens pas respecté. Et je commence alors à chercher d’autres options pour répondre à mon besoin. Vous ne saurez peut-être jamais pourquoi vous avez perdu un client, mais ce peut être le résultat de petites, voire apparemment insignifiantes, rencontres comme celle-ci.

8. N’utilisez jamais un langage d’initié

Quand j’ai commencé à travailler en santé animale il y a maintenant des lustres, je pensais impressionner en dispensant autour de moi de nouvelles expressions que j’apprenais comme : iatrogène, PUPD, ixodes ricinus et dermatophytose à trichophyton (c’est vrai, ce dernier, j’aime toujours essayer de le placer). Je pensais que ça sonnait bien. Ca sonnait surtout prétentieux !

La plupart des personnes ne connaissent pas ce dont vous parlez et la plupart ne vous demanderont pas non plus d’explications. Donc tout le monde y perd surtout le patient si un des mots que vous utilisez est important pour les soins à donner. Le matériel fécal est toujours du « caca » pour vos clients. Parlez à vos clients dans la langue qu’ils comprennent !

9. Demandez à chaque client « Comment s’est passée votre visite aujourd’hui ? »

Lors de votre prochaine expérience en tant que client, imaginez que la personne qui vous remet la facture vous pose cette question. Déjà, vous voyez que cette question n’est pas habituelle. Et si jamais, quelque chose ne s’est pas bien passé, vous pouvez envisager que la personne en face de vous puisse trouver une solution pour que vous ne repartiez pas avec un arrière goût amer.

Essayez, vous récupérerez surement un client dont vous ne saviez même pas qu’il allait partir !

10. Quand vous parlez à un client, ne commencez jamais une phrase par « Non »

Par exemple, si un client vous appelle et demande si les prix des antiparasitaires vendus chez vous correspondent à ceux de « jecasselesprix.com », vous pourriez répondre « Non, ce n’est pas notre politique ». Ou bien, « Nous sommes très sensibles au prix des médicaments que nous prescrivons à nos patients, quel médicament cherchez-vous en particulier ? ».

Commencer une réponse à une question par « Non » constitue une forme de rejet et ne laisse pas de place pour pouvoir trouver d’autres solutions également acceptables.

10 règles simples pour une expérience client réussie. Qu’avez-vous à perdre ?

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