Pour les vétérinaires, la note Google devient un enjeu stratégique. Chaque année, 1 client sur 2 soit 50% de la population change de clinique en utilisant en majorité Google comme moteur de recherche. Dans ce contexte mouvant, cet article montre comment agir positivement sur la note Google des vétérinaires.
En France, Google écrase le marché des moteurs de recherche avec + de 90% de part de marché.
Mise en place de la fonctionnalité E-réputation de VOKARE
A l’été 2018, VOKARE développe une fonctionnalité permettant d’automatiser le recueil d’avis positif. Une dizaine de cliniques mettent en route un lien avec un site d’avis à partir de la deuxième semaine de juillet. Certaines cliniques ayant fait le choix de Facebook au départ passent sur Google avis fin juillet. D’autres, pour des raisons pratiques (discussion avec l’associé, disponibilité), démarrent la fonction E-réputation tardivement sur la période.
E-réputation comparée des cliniques Vokare avec un échantillon témoin sur un mois
Mi-août, nous effectuons un relevé des performances de 17 cliniques ayant installé le lien Google avis. En parallèle, nous constituons un échantillon de référence de 24 cliniques pour pouvoir comparer les résultats.
La comparaison des résultats de l’échantillon VOKARE avec l’échantillon de référence montre que :
- La fonctionnalité e-réputation VOKARE augmente de façon significative la note Google des cliniques (en un mois, +0.13 étoile).
- Sur la période de mise en place de la fonctionnalité e-réputation, les cliniques VOKARE obtiennent une moyenne de 4,6 étoiles à comparer avec une moyenne de 4,35 étoiles pour l’échantillon témoin (+0,25 étoile).
La plateforme Vokare propose automatiquement à vos patients satisfaits de partager leur avis sur Internet. Nous vous invitons à nous contacter pour découvrir comment Vokare vous aide à développer votre E-réputation.
* Vokare vous offre un essai gratuit de la plateforme pendant 15 jours.
Les notes Google de l’échantillon témoin sont reportées dans le tableau ci-dessous. Le tableau prend en compte toutes les notes Google, la période représente 3 ans de notation. La moyenne pondérée par le nombre de notes par clinique est de 4,35.
Gain de 0,25 étoile sur un trimestre
Nous conduisons, entre le 24 octobre 2018 et le 24 janvier 2019, une seconde étude sur un panel de 9 cliniques. Pendant cette période, nous relevons le nombre de questionnaires envoyés aux clients et le nombre d’avis 5 étoiles reçus sur Google.
Le relevé des performances sur un trimestre montre que :
- Les cliniques envoient en moyenne 80 questionnaires par mois (min:41; max:128)
- Elles reçoivent sur la période 17 avis 5 étoiles sur Google (min:9; max:27)
- Le ratio avis 5*/mails envoyés est de 7.1% (min:4; max:22%)
Le nombre d’avis Google reçus dépend de trois facteurs :
- Le nombre de mails envoyés par jour
- Le niveau d’engagement de l’équipe
- Le niveau de satisfaction et de recommandation mesuré dans Vokare
Sur l’exemple du modèle de l’échantillon témoin (note 4,35 et 25 avis Google), nous pouvons estimer le gain sur un trimestre pour une clinique mettant en place le module e-réputation Vokare :
- Note Google finale = (4,35 (note Google) X 25 (nombre d’avis initial) + 17 avis 5* X 5 ) / 42 (nombre d’avis initial + final) = 4,6
- Soit un gain de 0,25 étoile sur trois mois.
2/3 d’une patientèle vétérinaire est en renouvellement permanent
Or, le portefeuille clients d’une clinique vétérinaire se renouvelle chaque année. Les motifs de départ d’une patientèle sont au nombre de 3 :
- Déménagement hors zone : 7 % (source Insee)
- Décès de l’animal non remplacé : 2,15%
- Insatisfaction : 20% (source Vokare)
C’est au total 30% des clients sur une année qui quittent leur vétérinaire. Cette estimation recoupe l’évaluation faite par Philippe Laravoire dans sa thèse dans laquelle il établit à partir des données de Panelvet que chaque année, 1/3 des clients sortent et 1/3 entrent :
Les clients font leur choix en lisant les avis sur Internet
La Poste publie un document de synthèse sur le Bouche à Oreille digital. Dans ce document, les auteurs précisent que 92% des consommateurs (Enquête Agence Bright Local, Les avis des consommateurs en ligne, août 2015) lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation et 88% des internautes font confiance aux avis et aux recommandations (Sondage IFOP et Réputation VIP, L’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat, mars 2015).
Vokare sécurise votre réputation sur Internet
Dans un contexte de patientèle vétérinaire de plus en plus nomade et de développement d’Internet dans les choix de consommation, VOKARE permet aux patientèles vétérinaires d’augmenter la note moyenne sur Google. Cette nouvelle approche vous permet de réassurer vos clients actuels et d’attirer de nouveaux clients.
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter le cas d’une clinique ayant mis en place une politique de maîtrise de sa réputation Google avec VOKARE.
Dans ce blog, vous trouverez également un article sur l’impact de VOKARE sur le nombre d’avis Google des cliniques vétérinaires.
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Quelle est votre position : Google représente une menace ou une opportunité?
L’apparition d’Internet dans l’activité vétérinaire pose-t-elle des problèmes majeurs? Comment le vétérinaire, face à cette réalité nouvelle, peut-il agir pour préserver ses intérêts? Comment respecter la déontologie vétérinaire pendant cette phase de changement?
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