Les avis des clients constituent le premier capital de communication pour une clinique. Dans la dernière enquête Vetsurvey, à la question : « Quels outils marketing sont les plus efficaces pour gagner de nouveaux clients ou fidéliser vos clients actuels? », 82% des vétérinaires des 5 continents répondent le bouche à oreille et la recommandation de nos clients . En France, 87% des vétérinaires entérinent ce facteur clef de succès pour une patientèle. Ainsi, avec le développement d’Internet, une politique de gestion des avis en ligne constitue un incontournable. Voici des pistes pour encourager vos clients, en particulier ceux qui sont satisfaits, à s’exprimer en ligne.
Les clients s’expriment quand ils sont sollicités
Seuls 1 % des clients déposent spontanément un avis. S’ils font l’objet d’une sollicitation, ce chiffre passe à 21% !
Le plus souvent, un client poste un avis quand il est très satisfait ou quand il est très déçu. Modérée, la majorité reste silencieuse.
Bonne nouvelle ! Inciter vos clients à laisser un avis sur Internet est bien perçu. Ils apprécient les entreprises qui recherchent leur opinion : elles passent pour sérieuses, respectueuses et avides de perfectionnement.
Retours de propriétaires sollicités par Vokare :
- « Ce questionnaire me conforte dans l’opinion que j’avais, c’est à dire le sentiment de rencontrer de l’amabilité, de la compréhension et de la compétence avec le partage de l’amour des animaux. »
- « Très bonne initiative que cette enquête de satisfaction. Merci pour l’accueil de qualité du docteur qui ne pousse pas a la consommation. »
En effet, les consommateurs-citoyens sont motivés pour rédiger des avis positifs pour soutenir :
- Les commerces de proximité, qui contribuent à animer leur quartier et leur qualité de vie
- Les établissements ayant une offre rare ou à forte valeur ajoutée. Le consommateur veut alors faire partager sa trouvaille. Et c’est une façon pour lui de se valoriser auprès de son réseau.
A SAVOIR… LE CLIENT EST ENCLIN À POSTER DES AVIS POSITIFS
Fort d’une bonne expérience, le client est enclin à la partager. À condition qu’on lui facilite la tâche : le professionnel doit simplifier l’accès aux sites d’avis (via un lien URL par email, un flashcode accessible dans son établissement, etc.).
L’email, canal préféré des consommateurs
Dans quel contexte adresser un email à ses clients ?
- Juste après l’expérience vécue : le jour même ou le lendemain.
- L’email doit comporter un lien vers le formulaire pour déposer un avis. La rédaction de l’avis doit être simplifiée (grille de notation, critères, structuration en « + » et « – »).
L’email peut revêtir plusieurs formes :
- Un remerciement proposant de donner son avis,
- L’envoi de la facture peut être un prétexte à la sollicitation d’un avis.
Agnès, gérante d’un camping à Royan :
« Les réservations par email ou par téléphone nous permettent de récupérer des adresses. Dans un deuxième temps, cela nous sert à adresser l’invitation à laisser un avis. »
ASTUCE DE PRO… SOLLICITER LES CLIENTS PAR EMAIL
Edouard, fondateur d’un restaurant à Paris :
« Quand un client vient dans mon restaurant, systématiquement, il reçoit le lendemain un email lui demandant : Voulez-vous déposer un avis en ligne ? Avez-vous des critiques à émettre ? »
ASTUCE DE PRO… PRENDRE SES CLIENTS PAR LES SENTIMENTS
Kevin, associé-gérant d’une entreprise de transport touristique en Ile-de-France :
« Pour attirer les gens, il faut savoir leur parler. On leur explique l’enjeu que représentent les avis pour nous. Ils le comprennent : ils postent pas mal d’avis. Il faut prendre ses clients par les sentiments. On les sollicite à la fois à la fin du voyage organisé, et dans l’email de remerciement qu’on leur envoie systématiquement. »
Sollicitez des avis dans votre établissement
Plusieurs modalités peuvent cohabiter :
- Incitez les clients satisfaits à déposer un avis : Vincent, réceptionniste d’un hôtel à Vannes: «Quand les clients font leur check-out et qu’ils ont l’air contents de leur séjour, je leur dis: N’hésitez pas à faire savoir ce que vous pensez de notre établissement sur Internet.»
- Utilisez le numérique : On peut mettre à disposition un ordinateur ou une tablette permettant aux clients de déposer un avis sur une sélection de sites référents. Cette fonctionnalité équipe certains terminaux de paiement.
- Communiquez : Apposez des autocollants en vitrine ou des chevalets à la caisse signalant la présence de l’établissement sur une plateforme d’avis.
- Diffusez des flashcodes sur des cartes de visite ou sur le ticket de caisse pour orienter le client vers un lien de dépôt d’avis en ligne.
A SAVOIR… LES INCITATIONS, À MANIER AVEC PRÉCAUTION
Quelques professionnels proposent des cadeaux pour motiver leurs clients à s’exprimer. Malik, serrurier à Boulogne :
« Après une prestation réussie, je propose aux clients de déposer un avis contre une réduction sur un prochain achat. Ce type de démarche est souvent perçu comme une façon d’« acheter le client », dès lors obligé de poster un avis positif. Il faut y recourir seulement de manière exceptionnelle et uniquement lorsque le client a déjà exprimé sa satisfaction. »
Les avis gérés par le professionnels (site internet, page facebook…)
Site Internet et page Facebook d’un établissement sont des canaux possibles pour récolter des avis. Voici quelques pistes pour les gérer vous-même :
- Proposer un onglet livre d’or en ligne. Ce livre d’or peut citer les avis que vous avez eus sur d’autres sites.
- Ajouter une icône sur laquelle on peut cliquer en renvoyant vers une sélection de sites.
- Poster des photos. Isabelle, décoratrice d’intérieur en Ile-de-France :
« Quand j’ai terminé la décoration d’un appartement, je poste des photos du résultat après avoir demandé l’autorisation aux propriétaires. Je les diffuse sur ma page Facebook et sur mon site. Les gens, souvent des inconnus, m’encouragent : ça fait du bien ! »
Quelques pratiques originales pour exploiter les avis comme moyen de communication
Les avis fourmillent de récits d’expérience, de ressenti, d’idées, d’émotions, etc. Vous pouvez recueillir ce contenu vivant et créatif et le mettre en scène de multiples manières. Voici quelques exemples à adapter aux contraintes du code de déontologie :
- L’affiche Témoignages : Le Borough Market de Londres affiche sur ses murs extérieurs des extraits géants de témoignages de clients vantant ses mérites : de quoi donner envie aux passants d’aller y faire un tour !
- Certains restaurateurs affichent des avis sur la vitrine, aux côtés de critiques gastronomiques et d’articles de presse.
- Le bouche-à-oreille vidéo : Le San Juan Marriott de Puerto Rico propose à ses clients de les filmer pendant 30 secondes au cours de leur baignade ou de leur séance de bronzage, puis diffuse le résultat sur Youtube.
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