Dans ce cas pratique, VOKARE partage l’expérience d’une clinique qui a souhaité améliorer la relation de l’équipe soignante avec les animaux
Dans cette clinique, tous les indicateurs clef (cf graphe 1) sont au-dessus de la moyenne du panel VOKARE. Cependant un écart de performance entre le bien-être animal et celui du propriétaire attire l’œil.
Sur le graphe des paramètres de la relation (cf graphe 2), les performances de la relation vétérinaire-animal et équipe-animal sont en retrait par rapport aux autres paramètres étudiés. En particulier, la relation équipe-animal est en dessous de la moyenne du panel. La décision est prise avec le vétérinaire responsable de la structure de développer cet aspect de l’expérience-patients.
Le travail avec le vétérinaire responsable consiste à déterminer dans un premier temps le but recherché. Après discussion, nous établissons ensemble la volonté d’équipe :
« L’équipe soignante veut que les propriétaires sentent, lors de leur passage à la clinique, le respect de l’animal et la bienveillance du personnel de la clinique. L’équipe considère l’animal comme un être vivant à part entière. Il prend en compte son confort et sa douleur. Ainsi, les propriétaires disent autour d’eux que le personnel de la clinique aime les animaux, les prend bien en charge, en prenant le temps nécessaire, sans bâcler les actes.»
La deuxième phase consiste à imaginer des scènes de la vie de la clinique qui portent ce but :
Le vétérinaire responsable voit un personnel souriant, qui accueille l’animal avec des paroles de bienvenue. Lorsqu’un membre de l’équipe parle au propriétaire, il intègre l’animal dans la conversation. Il pose des questions à l’animal en l’appelant par son nom et attend la réponse du propriétaire. Il aide à déposer l’animal sur la table de consultation en lui parlant pour le rassurer. Enfin, l’équipe caresse et « câline » l’animal pour le récompenser, joue avec les jeunes animaux et les prend dans les bras.
Nous pouvons alors écrire le process :
Accueil :
- Saluer le propriétaire et l’animal par leurs noms respectifs
- S’adresser au propriétaire tout en parlant à l’animal
- Si possible, caresser l’animal en l’appelant par son nom
Consultation :
- Indiquer au propriétaire que c’est son tour en appelant l’animal en consultation par son nom
- Souhaiter la bienvenue en consultation au propriétaire et à l’animal en les appelant par leurs noms
- Avoir un geste et une parole affectueux pour l’animal avant de débuter l’examen technique
- Pendant les explications, parler au propriétaire en s’adressant à l’animal et au propriétaire
A partir de ce process, nous pouvons écrire le scénario patient (couple propriétaire-animal). Extrait :
Lorsque Madame Durand arrive dans la clinique ce matin, elle est accueillie par le sourire de Mélanie qui lui dit : « Bonjour Madame Durand, bonjour Inouk, comment-allez-vous aujourd’hui ? ». Madame Durand répond qu’ils vont bien mais que Inouk a des petits soucis qui l’inquiète. Mélanie s’adresse alors à Inouk en lui demandant : « Bon, raconte-moi, qu’est-ce qu’il t’arrive ? ». […]
Arrivés en consultation, le vétérinaire s’approche d’Inouk, et en le caressant, lui dit : « Bonjour Inouk, Mélanie m’a dit que ce n’est pas trop la forme en ce moment, qu’est-ce qu’il se passe ? ». Madame Durand comprend bien que c’est à elle de répondre. Le docteur la regarde du coin de l’œil tout en parlant à Inouk et continue à le caresser ! Elle lui explique donc tout ce qu’elle a constaté ces dernières semaines. Après ces explications, le docteur aide Inouk à monter sur la table : « Bon, merci Madame Durand pour ces informations. Inouk, tu es un bon chien et je vais t’examiner pour comprendre ce qu’il se passe. » Pendant qu’il examine Inouk, le vétérinaire lui explique ce qu’il fait avec une voix douce. Après l’examen, il explique la situation à Inouk tout en regardant madame Durand.
Pour déployer dans l’équipe, il reste à établir le plan des opérations internes :
- Partage du plan avec l’équipe pour validation : 22/12/17
- Mise en œuvre par l’équipe : 26/12/17 – 13/01/18
- Réunion de debriefing et validation des objectifs suite au test : 15/01/18
- Mise en œuvre du process validé : 16/01/18 – 17/03/18
- Mesure des résultats : janvier-mars 2018
- Bilan : Fin mars 2018
Analyse des résultats de la clinique sur VOKARE avant l’établissement du plan d’amélioration
Les indicateurs clef :
Entre le 22/09 et le 19/12/2017, la clinique a envoyé 426 questionnaires et reçus 159 réponses soit un taux de réponse de 37,3 %. Le taux de réponse est inférieur de 5 points à la moyenne du panel.
Vokare restitue la compétitivité de la clinique sur 8 indicateurs clef en analysant les écarts entre la performance de la clinique et la performance moyenne du panel.
La recommandation nette (NPS) est supérieure de 8 points à la moyenne nationale. Cette situation favorise la clinique dans le renouvellement de sa patientèle par un bouche-à-oreille positif.
La satisfaction est 7 pts au-dessus de la référence nationale. Cette situation laisse envisager une sur-performance potentielle de la croissance du chiffre d’affaires de 20% sur 3 ans et de 40% du bénéfice par la fidélisation de la patientèle.
Tous les indicateurs vétérinaires sont au vert. La sous-performance sur l’insatisfaction, +1pt, est faible.
L’écart de performance entre le bien-être de l’animal et du propriétaire est de 4 pts.
Les paramètres de la relation :
VOKARE permet de décider des axes de travail en analysant les écarts sur 8 paramètres de l’expérience patients étudiés entre la performance de la structure et la moyenne du panel (cf tableau ci-dessus).
La sous performance « bien-être animal » s’explique par une sous-performance sur le critère relation animal de l’équipe et des vétérinaires.
