L’objectif de l’accueil est de transformer celui qui arrive en membre de la communauté de la clinique. Ce processus lui permet de bénéficier de prérogatives s’attachant à son nouveau statut. Pour atteindre l’objectif, l’équipe doit mettre en oeuvre trois capacités : reconnaissance, hospitalité et maternage. Cet article, basé sur le plan élaboré par un groupe de cliniques vétérinaires pour améliorer la relation équipe soignante-propriétaire, expose un protocole d’accueil validé par les mesures VOKARE.
Performance du groupe de cliniques mesurée par Vokare
Sur une période allant de novembre 2017 à mai 2018, le groupe de cliniques mesure sur VOKARE sa performance client. Les graphes 1 & 2 exposent les résultats. Tous les indicateurs et les paramètres mesurés se situent en-dessous de la moyenne du panel Vokare.
Graphe 1 : mesure sur VOKARE des indicateurs clef (n=190 réponses)
Graphe 2 : mesure sur VOKARE des paramètres de la relation équipe-propriétaire-animal (n=190 réponses)
Le responsable du groupe décide de définir et déployer dans les cliniques un protocole d’accueil et de relation avec les propriétaires d’animaux de compagnie.
Définir la vision de l’accueil et de la relation propriétaire
Il rédige dans un premier temps sa vision pour les cliniques du groupe :
Dans nos structures, le propriétaire a le sentiment d’avoir reçu une réponse adaptée aux demandes qu’il a formulées. Il est surpris car, en plus, il reçoit des réponses à des problèmes qu’il n’a pas explicités. Ceci lui donne le sentiment d’avoir été compris, pris en compte, reconnu pleinement. C’est comme un coup de foudre, il ressent de l’amour pour notre équipe soignante. En ressortant de la clinique, lorsqu’il rencontre un ami, il lui fait part de son expérience en lui disant : « J’ai été accueilli et pris en charge avec beaucoup d’humanité et de professionnalisme par l’équipe. J’ai ressenti une atmosphère sereine dans cette clinique. »
Formaliser un protocole d’accueil et de relation pour l’équipe soignante
Puis, il définit un protocole complet :
- Accueil téléphonique (ASV) :
- J’accueille avec le sourire au téléphone en me présentant (prénom ASV + bonjour) et en demandant : « Que puis-je faire pour vous aider ? »
- Après avoir laissé le propriétaire s’exprimer, je reformule et je valide en demandant : « C’est bien ça ? »
- Lorsque je fais une proposition au propriétaire, je lui demande : « Est-ce que cela vous convient ? »
- Accueil à l’entrée dans la clinique (ASV)
- En souriant, je dis « Bonjour Mr ou Mme [nom propriétaire], bonjour [nom de l’animal]. »
- « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui, Mr ou Mme [nom propriétaire] ? »
- A la fin de l’entretien, j’annonce le déroulement des opérations en nommant les personnes de l’équipe qui vont prendre la suite (ASV par le prénom, Vétérinaire : Docteur [nom vétérinaire])
- Accueil consultation (vétérinaire)
- Avant la consultation, le vétérinaire prend connaissance du nom du propriétaire et de celui de l’animal
- Le vétérinaire se rend en salle d’attente pour les accueillir. « Bonjour Mr ou Mme [nom propriétaire]. » Il se présente s’il les voit pour la première fois. Il dit « C’est moi qui vais prendre soin de [nom de l’animal] aujourd’hui. »
- Puis le vétérinaire invite l’animal à le suivre en salle de consultation
- Fin de la consultation (vétérinaire)
- Le vétérinaire résume les actes, les questions posées et les réponses apportées pendant la consultation.
- Le vétérinaire valide l’accord du propriétaire sur la fin de la consultation en demandant : « Est-ce que j’ai répondu clairement à toutes vos questions ? »
- Accueil encaissement après la consultation (ASV) :
- Le vétérinaire accompagne le propriétaire et l’animal à l’accueil et indique en la nommant la personne qui va prendre la suite
- L’ASV demande au propriétaire si tout s’est bien déroulé pour lui et son animal
- Elle demande alors au propriétaire : « Avez-vous besoin d’autre chose ? »
Phase de validation interne du plan
Pour déployer, le responsable rencontre les membres de l’équipe en privilégiant le face-à-face au maximum pour présenter le plan et recueillir l’avis de l’équipe. Puis, il met en place une phase de test sur 15 jours. A l’issue du test, il organise des rendez-vous de retour d’expérience et de validation en face à face.
Les rencontres avec les ASV se passent bien et l’équipe valide le plan. En revanche, les rendez-vous avec les vétérinaires se passent « entre deux portes », sans vraiment de formalisme.
La plateforme Vokare vous permet de mesurer votre niveau de performance en relation clients. En vous inscrivant, vous comparez vos scores avec le panel national Vokare. Ainsi, avec votre équipe, vous pouvez mettre en place des actions correctrices et mesurer les résultats. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment Vokare vous aide à améliorer la performance d’équipe.
Mesure des résultats du plan sur Vokare : l’équipe ASV améliore sa performance relation-propriétaire
Le graphe 3 ci-dessous présente l’évolution de la performance de l’équipe. Le plan discuté avec l’équipe ASV porte ses fruits. Le paramètre « écoute propriétaire » progresse de 6 points. En revanche, l’équipe des vétérinaires ne progressent pas sur le paramètre « vétérinaire relation propriétaire ». Nous mesurons même une légère baisse. Les difficultés rencontrés par le responsable pour réunir l’équipe vétérinaire pendant la mise en place du plan expliquent cet échec.
Graphe 3 : mesure sur VOKARE de l’évolution des paramètres de la relation avec le propriétaire de l’équipe soignante période 2 (n=239 réponses) vs période 1 (n=190)
Respecter un processus managérial pour accompagner le changement
Les résultats obtenus sur Vokare permettent au responsable de valider le process ASV. Il organise une réunion pour encourager l’équipe des ASV en valorisant les résultats obtenus. En revanche, il prend la décision de re-sensibiliser l’équipe vétérinaire aux enjeux du plan en septembre 2018 et de procéder à une réorganisation des équipes soignantes. L’équipe relance une session de mesure des résultats avec focus sur la performance vétérinaire sur la période octobre-décembre 2018.
Le graphe 4 ci-dessous présente des résultats préliminaires sur les trois premières semaines d’octobre. L’ensemble des paramètres passent au-dessus de la moyenne du panel Vokare. La taille de l’échantillon (n=44) ne permet pas de tirer de conclusion définitive. La mesure finale sera faite fin décembre. Toutefois, le responsable peut les diffuser à son équipe pour l’encourager à poursuivre les efforts. La mesure permet d’objectiver des résultats et fédère l’équipe autour du projet.
Graphe 4 : octobre 2018, mesure sur VOKARE des paramètres de la relation équipe-propriétaire-animal (n=44 réponses)
Mesure finale des résultats mi-mars
Afin de solidifier les conclusions, nous laissons passer du temps et effectuons une dernière mesure mi-mars 2019. Les graphes 5 & 6 présente les indicateurs clef et les paramètres de la relation du 1er octobre 2018 au 19 mars 2019. 765 questionnaires sont envoyés sur cette période. La clinique reçoit 308 réponses. Les cliniques obtiennent une performance supérieure au référentiel métier Vokare sur l’ensemble des indicateurs et des paramètres étudiés. Ce résultats final permet d’entériner le protocole décidé.
Graphe 5 : 19 mars 2019, mesure sur VOKARE des indicateurs clef de la relation équipe-propriétaire-animal (n=308 réponses)
Graphe 6 : 19 mars 2019, mesure sur VOKARE des paramètres de la relation équipe-propriétaire-animal (n=308 réponses)
Cette expérience illustre les enjeux managériaux du changement. La qualité de la communication pour obtenir l’adhésion d’une équipe détermine les résultats futurs, quelque soit la qualité d’un plan. Ici, l’impasse sur la communication avec l’équipe vétérinaire entraîne un retard dans l’amélioration de la performance collective sur un paramètre clef de l’activité vétérinaire : la relation avec le propriétaire. En revanche, le courage du responsable qui ne baisse pas les bras et insiste sur un projet clef met en lumière sa capacité de leadership.
Quelle est votre vision des process?
Pour vous, un process constitue un carcan qui entrave la liberté de chacun et sa créativité? Ou au contraire, le process est un outil permettant de formaliser, de partager et de faire vivre de bonnes pratiques? Comment mettre en place des process en médecine vétérinaire?
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