Dans ce cas clinique, VOKARE partage l’expérience d’un cabinet vétérinaire qui sécurise sa e-réputation sur Google. Découvrez comment l’équipe soignante a réussi à augmenter de façon spectaculaire son nombre d’avis et sa note Google, en seulement quelques semaines!
Des résultats spectaculaires en 3 mois
Premier trimestre 2018, l’équipe conduit un diagnostic Vokare de la qualité de relation-patient. Début avril, l’analyse de ces résultats montre une très bonne performance de l’ensemble de l’équipe. Le vétérinaire responsable décide alors de valoriser cet atout.
A cette date, la situation sur Google avis est la suivante : la note est de 4,5 étoiles et le nombre d’avis par mois de 2,4.
Durant 3 mois, les ASV de la clinique appellent les clients comblés identifiés dans le tableau de bord Vokare. Elles leur demandent de partager leur expérience vécue au cabinet sur Google avis. Cette action augmente la note de 0,4 étoile, et multiplie le nombre d’avis mensuels par 2,5 (cf « période verte » du tableau 1).
Tableau 1 : Evolution de la note et du nombre d’avis Google
De juillet à septembre (« période bleue » du tableau 1), la clinique installe la fonctionnalité E-réputation de Vokare qui automatise le recueil d’avis positifs. Sur cette période, le cabinet augmente sa note de 0,3 étoile et multiplie son nombre d’avis mensuels par 5 passant ainsi à 12 avis/mois.
La plateforme Vokare propose automatiquement à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Google. Nous vous invitons à découvrir comment Vokare vous permet de booster votre E-réputation.
* Vokare vous offre un accès gratuit à la plateforme pendant 15 jours.
Analyse de l’impact de la nouvelle politique Google avis
Pour analyser cet impact, les notes Google sont reportées par mois dans le tableau 1 ci-dessus. La note Google avis est une moyenne pondérée du nombre d’avis par catégorie (1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles).
Ci-dessous, le tableau 2 permet de visualiser les écarts de performance entre les 3 périodes étudiées :
- le cabinet n’administre pas sa e-réputation,
- les ASV administrent la e-réputation avec la liste des clients comblés Vokare,
- e-réputation automatisée par Vokare.
Tableau 2 : Evolution du nombre d’avis Google et de la note moyenne sur 3 périodes
Diagnostic initial de la relation patients fait par VOKARE
Avant de solliciter les clients satisfaits, VOKARE évalue la qualité de relation de l’équipe soignante.
Sur le premier trimestre 2018, VOKARE envoie 360 questionnaires. 205 clients répondent, soit un taux de 57%.
La patientèle du cabinet perçoit positivement l’initiative: le cabinet reçoit 90 commentaires, Vokare favorisant le retour d’expérience des propriétaires.
Cabinet vétérinaire très performant en relation patients
Les clients apprécient et le font savoir. Le cabinet surperforme tous les indicateurs métier (graphe 1). La recommandation et la satisfaction sont au-dessus du panel Vokare ce qui favorise le développement de la patientèle. L’insatisfaction est quasi nulle. Une performance remarquable attire l’œil : la consultation vétérinaire, plébiscitée par la patientèle. Au-dessus de la performance nationale moyenne, les ASV soignent la relation avec les propriétaires et les animaux.
Les paramètres étudiés confirment le haut niveau de performance de la consultation vétérinaire
Les clients notent les critères de qualité de la consultation entre 12 et 15 points au-dessus de la moyenne nationale (graphe 2). La prise en charge des propriétaires hors consultation est également appréciée, en particulier sous l’angle du confort. Conformes à la moyenne, la relation ASV-animal et le confort-animal proposé sont des facteurs de progrès pour atteindre une performance homogène dans l’excellence.
Des commentaires patients qui confirment ces bons résultats
Les commentaires identifient ce qui marque les propriétaires pendant leur expérience à la clinique et les améliorations suggérées.
Tableau 3 : extrait des commentaires-clients recueillis par VOKARE
Le diagnostic posé avec le vétérinaire responsable de la structure confirme l’expertise relationnelle de l’équipe mesurée par Vokare. Le responsable du projet décide de communiquer sur cette compétence de l’équipe soignante sur Google.
Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?
La réputation, interpersonnelle et virtuelle, détermine la capacité de la structure à renouveler chaque année sa patientèle. Traditionnellement, le Bouche à Oreille constitue le media majeur de communication. La e-réputation, et notamment les avis en ligne, complète cette source d’information. Par son impact, cette « réputation virtuelle » joue sur le recrutement des nouveaux clients et la réassurance des clients actuels.
L’enquête Bright Local « Les avis des consommateurs en ligne » d’août 2015, précise que 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation.
Le sondage IFOP pour Réputation VIP établit que :
- 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat,
- 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique,
- Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs.
La prise en compte de ces données est primordiale dans un contexte où une clinique vétérinaire observe en moyenne une rotation de ses clients de 50% par an. Le taux de déménagement inter-régions suivant l’INSEE en France est de 10% expliquant 40% de cette rotation. Le reste est lié à la volatilité de la clientèle en fonction de son attachement à son vétérinaire (hors décès non remplacé : 2,15%).
De plus en plus de propriétaires expriment leur mécontentement sur Internet… Sécurisez votre réputation en proposant automatiquement à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Google.
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Effectivement, penser que les clients vont aller d’eux même donner leur avis sur Google est très optimiste.
Et on sait l’impact que ces fameuses étoiles peuvent avoir sur la fréquentation de son commerce.
Bonjour Sandra, effectivement, les clients insatisfaits ont plus tendance que les satisfaits à s’exprimer sur les sites d’avis. Avoir une démarche active vis à vis des clients heureux de leur expérience permet de rééquilibrer la note Google par exemple. Et vu les enjeux de cette note, c’est décisif pour une clinique.