Le Vet Record publie un article qui définit « un bon vétérinaire » selon les propriétaires d’animaux de compagnie

« Prenez soin de mon animal, maîtrisez votre travail et prenez-moi au sérieux » ! Voilà en résumé les demandes des propriétaires résultant d’une étude publiée dans le cadre d’un projet plus large, VetSet2Go. La définition de « six capacités vétérinaires » clefs pour les propriétaires rend ce travail passionnant. Quatre à dix comportements clef composent chaque capacité. Une étude quantitative portant sur 1 446 clients valide ce travail.

Construire un référentiel de compétences vétérinaires

VetSet2Go, projet collaboratif et international, se propose de définir les capacités vétérinaires décisives et de créer les ressources et les outils d’évaluation pour construire ces capacités. Celles-ci permettent d’exercer avec succès le métier de vétérinaire. Elles se définissent à l’intérieur de domaines plus larges orientés résultat :

• les ressources psychologiques (pour vous),
• un relationnel efficace (avec les autres),
• des capacités vétérinaires (pour les tâches)
• un engagement professionnel (pour la mission),
• le tout activé par un élément central, la connaissance de soi (pour le processus).

Partir du point de vue des clients

L’étude, publiée dans le Vet Record et conduite sur 28 jours fin 2016, examine l’expérience vécues par les clients. L’objectif est de mieux comprendre les compétences clefs nécessaires à des vétérinaires diplômés pour rendre un service de haute qualité. Elle questionne des clients sur ce qu’ils considèrent comme étant le plus important lorsqu’ils interagissent avec un vétérinaire.

A noter que le périmètre de l’étude présente les capacités selon une perspective client. Il ne couvre donc pas toutes les exigences pour être un vétérinaire couronné de succès. L’angle est celui de ce qui est important et observable pour un client.

Une première phase d’interviews et de focus groupes a préalablement déterminé six capacités vétérinaires :

• la relation client
• le professionnalisme
• la communication
• la résolution de problèmes et le processus de décision
• l’engagement pour le bien-être animal
• l’engagement dans son métier et pour la qualité

Pendant l’étude quantitative, les clients notent les six capacités et les compétences comportementales associées. Dans un second temps, ils hiérarchisent les capacités par ordre d’importance selon eux.

Pour vous aider à construire un socle solide et performant, nous vous présentons maintenant les résultats les plus déterminants, prioritaires pour la construction de l’expérience client. Nous prenons en compte les résultats de la clientèle « animaux de compagnie » de l’étude.

Les trois capacités les plus importantes

L’étude propose aux répondants d’indiquer les capacités les plus importantes parmi les six présentées. Les répondants peuvent indiquer jusqu’à trois capacités. Les résultats sont présentés dans le tableau ci-dessous :

Parmi les six capacités définis dans l’étude qualitative, les clients sélectionnent « la relation client », « l’engagement pour le bien-être animal » et « l’engagement dans son métier et pour la qualité » comme les capacités les plus importantes. Ces notions peuvent paraître floues. Aussi, nous allons les préciser dans la suite de l’article en exploitant les données de l’étude sur les comportements attendus dans chaque capacité. Ces comportements sont notés par les propriétaires suivant une échelle allant de 1, « pas important » à 5, « extrêmement important ».

1. Relation avec le propriétaire

Le tableau ci-dessous fait ressortir les trois comportements principaux attendus sur les dix proposés pour la relation client:

Avoir une bonne relation avec un propriétaire signifie que le vétérinaire :

1. vérifie que le propriétaire est à l’aise avec les étapes à venir et capable de prendre soin de son animal convenablement,
2. reconnaît le lien homme – animal en prenant en compte le point de vue du propriétaire et la connaissance qu’il a de son animal,
3. éduque le propriétaire pour qu’il puisse jouer un rôle proactif dans les traitements thérapeutiques et préventifs.

2. Engagement pour le bien-être animal

Dans cette catégorie, l’étude identifie quatre comportements. Les propriétaires notent fortement trois d’entre eux dans le tableau suivant :

Les propriétaires estiment qu’un vétérinaire s’implique fortement pour le bien-être animal lorsqu’ils observent pendant la consultation qu’il :

1. manipule soigneusement son animal avec confiance, de façon à ce que l’animal réagisse bien,
2. montre de la compassion envers les animaux, priorise le bien-être de son animal et sa qualité de vie,
3. ajuste sa façon de manipuler et d’examiner aux spécificités de son animal.

3. Engagement dans son métier et pour la qualité

La troisième capacité contient neuf comportements en consultation. Dans l’étude, les propriétaires en font ressortir six, présentés dans le tableau ci-dessous:Les éléments présentés dans le tableau relèvent plus de l’état d’esprit que d’éléments factuels observables par le propriétaire. La lecture de l’ensemble fait apparaître une demande de politique d’amélioration continue. Sur le plan opérationnel, l’équipe vétérinaire peut s’inspirer de ces attentes pour concevoir sa communication. En tout état de cause, un vétérinaire engagé dans son métier et pour la qualité:

1. est franc lorsqu’il ne sait pas quelque chose,
2. s’efforce d’apprendre de ses expériences et de ses erreurs, dans le but de pouvoir s’améliorer dans le soin de l’animal du propriétaire,
3. donne une sensation de confiance dans ses compétences aux propriétaires,
4. se tient à jour avec les derniers traitements et recherches,
5. recherche les conseils de ses collègues pour garantir le meilleur traitement possible à l’animal du propriétaire,
6. s’engage à délivrer des soins de haute qualité et poursuit une ambition d’excellence.

Une définition de fonction vétérinaire vue par les propriétaires

Au delà du socle présenté, l’étude répertorie l’ensemble des capacités et des comportements attendus par les propriétaires. Si les capacités et comportements présentés précédemment constituent des fondamentaux, l’étude valide également l’importance des autres critères. Ce fond représente une source importante pour mettre en place et améliorer une expérience client de haute qualité.

Capacité n°1 : La relation client

Un vétérinaire qui entretient une bonne relation avec un client :

• est amical, abordable et courtois,
• reconnaît vos émotions et sentiments, démontre de l’empathie,
• vous témoigne de la compassion et de la gentillesse, vous réconforte,
• respecte vos idées, vos problèmes et vos décisions,
• montre de la patience dans les situations difficiles, s’assure que vous ne vous sentez pas sous pression,
• construit un rapport avec vous pour développer un partenariat de confiance,
• vérifie que vous êtes à l’aise avec les prochaines étapes et capable de prendre soin de votre animal de façon adaptée,
• reconnaît le lien homme-animal en prenant en compte votre point de vue et ce que vous savez de votre animal,
• vous apprend à avoir un rôle proactif dans le traitement et la prévention,
• lorsque c’est juste, est accommodant et flexible vis à vis de vos besoins et vos demandes.

Capacité n°2 : Le professionnalisme

Un vétérinaire professionnel :

• montre de l’équité dans son approche, traite toutes les espèces d’animaux équitablement, animaux de compagnie comme animaux d’élevage,
• est honnête et clair au sujet du coût des options de traitement ou des procédures, c.à.d qu’il n’est pas poussé par le gain financier ou les ventes,
• est juste, ne vous fait pas de reproches ou sentir coupable,
• est professionnel dans son apparence et son contact, y compris avec ses collègues, est ponctuel,
• est ouvert et honnête avec vous, réaliste quant au pronostic à long terme,
• est calme, gère ses émotions dans les situations ou les conversations difficiles,
• maintient un environnement de travail hygiénique.

Capacité n°3 : La communication

Un vétérinaire qui communique bien avec son client :

• adapte sa communication à votre compréhension, évite le jargon et les termes techniques,
• explique clairement le diagnostic, les options de traitement, les conséquences et les coûts,
• pose des questions ouvertes pour obtenir de l’information et explorer vos préoccupations,
• écoute activement et crée une conversation à double-sens avec vous, recherche votre point de vue,
• aborde avec considération et tact les informations délicates,
• montre des compétences dans la communication non-verbale, c.à.d le regard, les hochements de tête pour signifier la compréhension.

Capacité n°4 : la résolution de problèmes et le processus de décision

Un vétérinaire qui prend les bonnes décisions face aux problèmes :

• vous donne la possibilité de prendre une décision éclairée en vous expliquant toutes les options disponibles,
• préserve l’équilibre entre les besoins de votre animal et vos besoins, attentes et contraintes financières,
• est proactif en traitant la cause plutôt que juste les symptômes,
• est décisif, évalue rapidement l’urgence d’une situation et passe à l’action de façon opportune,
• montre de bonnes connaissances en médecine vétérinaire et en chirurgie.

Capacité n°5 : l’engagement pour le bien-être animal

Un vétérinaire engagé pour le bien-être des animaux :

• montre un intérêt sincère pour votre animal, en posant des questions sur ses besoins et sa personnalité,
• manipule soigneusement votre animal avec confiance, de façon à ce que l’animal réagisse bien,
• montre de la compassion envers les animaux, priorise le bien-être de votre animal et sa qualité de vie,
• ajuste sa façon de manipuler et d’examiner aux spécificités de votre animal.

Capacité n°6 : l’engagement dans son métier et pour la qualité

Un vétérinaire soucieux de son métier et de qualité:

• se prépare à votre consultation (c.à.d vérifie le dossier au préalable) pour garantir que le plus haut niveau de soins de qualité est fourni,
• est engagé pour un bon suivi après les soins, est proactif dans le suivi et vous tient informé de la santé de votre animal,
• attache de la valeur à la continuité des soins (c.à.d vous fait vivre ainsi qu’à votre animal une expérience de progression régulière et coordonnée des soins) et coopère avec vous pour réussir cela lorsque c’est possible,
• est franc lorsqu’il ne sait pas quelque chose,
• s’efforce d’apprendre de ses expériences et de ses erreurs, dans le but de pouvoir s’améliorer dans le soin de votre animal,
• vous donne une sensation de confiance dans ses compétences,
• se tient à jour avec les derniers traitements et recherches,
• recherche les conseils de ses collègues pour garantir le meilleur traitement possible à votre animal,
• s’engage à délivrer des soins de haute qualité et poursuit une ambition d’excellence.

Le dossier complet de l’étude est disponible sur le site Internet de VetSet2Go.

Les propriétaires font émerger de nouveaux besoins

Ce blog a pour ambition de faire émerger l’intérêt de la profession vétérinaire pour des sujets traditionnellement considérés comme plus « commerciaux ». Force est de constater que les propriétaires eux-mêmes, lorsqu’ils sont sollicités, demandent d’intégrer dans la démarche vétérinaire des approches « relationnelles ».

La plateforme Vokare vous aide à intégrer ces compétences clefs dans votre quotidien en mesurant objectivement leur impact. Nous vous invitons à découvrir comment Vokare vous permet de consolider une relation de confiance avec les propriétaires.

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