Améliorer la relation de l’équipe vétérinaire avec les propriétaires

Dans ce cas pratique, VOKARE partage l’expérience d’une clinique qui a souhaité améliorer la relation de l’équipe soignante avec les propriétaires d’animaux.

L’équipe a envoyé 327 questionnaires en 3 mois. 194 propriétaires ont répondu à cette initiative soit un taux de réponse de 58%.

Des indicateurs et des paramètres dégradés

Les performances de recommandation, satisfaction et insatisfaction se situent en dessous du panel VOKARE. Les indicateurs clef, « consultation », « environnement », « bien-être animal », « bien-être propriétaire » varient entre 6 et 8 points en dessous du panel (cf graphe 1).

L’analyse des paramètres de la relation (cf graphe 2), indiquent une situation dégradée pour 7 paramètres sur 8.

Choisir un périmètre d’amélioration

Nous discutons avec le vétérinaire responsable des structures de la situation pour décider du périmètre d’amélioration prioritaire. Après réflexion, nous décidons de travailler la relation de l’équipe avec les propriétaires.

Les commentaires négatifs de propriétaires recueillis dans l’enquête éclairent la situation :

« Améliorer l’accueil », « Accueil plus souriant », « Echange bâclé. Je n’ai pas eu le vétérinaire avec qui j’ai pris rdv », « J’ai été jetée par la personne qui assurait la garde du week-end de fin d’année : je dérangeais. Mon chien n’aurait certes pas été sauvé mais aurait pu être soulagé ».

Les propriétaires qui ont vécu une expérience positive donnent, eux, des pistes d’amélioration :

« J’ai été accueillie avec beaucoup d’humanité et de professionnalisme par le Docteur », « Le lendemain, le docteur m’a téléphoné pour me réconforter suite à la mort de mon Animal! Ce qui est assez rare pour être souligné!! », « Ambiance sereine et professionnelle d’où moins de stress pour nous et pour notre animal surtout »

Ecrire ce que veut l’équipe

Nous écrivons alors la volonté de l’équipe :

« Dans nos structures, le propriétaire a le sentiment d’avoir reçu une réponse adaptée aux demandes qu’il a formulées. Il est surpris car, en plus, il reçoit des réponses à des problèmes qu’il n’a pas explicités. Ceci lui donne le sentiment d’avoir été compris, pris en compte, reconnu pleinement. C’est comme un coup de foudre, il ressent de l’amour pour notre équipe soignante. En ressortant de la clinique, lorsqu’il rencontre un ami, il lui fait part de son expérience en lui disant : « J’ai été accueilli et pris en charge avec beaucoup d’humanité et de professionnalisme par l’équipe. J’ai ressenti une atmosphère sereine dans cette clinique. »

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Théatraliser

La deuxième phase consiste à visualiser des scènes qui portent cette volonté :

• Le propriétaire remercie le vétérinaire à la fin de la consultation : « Docteur, vraiment merci beaucoup pour tout. »
• Un propriétaire arrive à la clinique et dit : « Je viens de la part de ma voisine qui m’a dit beaucoup de bien de la clinique. »
• Le membre de l’équipe soignante écoute le propriétaire avec attention et pose des questions pertinentes puis reformule pour s’assurer qu’elle a bien compris ce que lui a dit le propriétaire.
• L’ASV téléphone devant le propriétaire au site le plus proche pour trouver une solution pour fournir un produit au propriétaire car la clinique est en rupture de stock.
• L’ASV, suite à une demande de castration le jour même, explique que le chat doit être à jeun et que pour la santé de l’animal, la castration doit être faite demain ou après-demain.
• Le propriétaire rencontre dans la clinique des personnes souriantes qui agissent et parlent tranquillement, sereinement.
• Lorsqu’une le propriétaire vit une situation douloureuse, les membres de notre équipe soignante adoptent une attitude bienveillante à son égard, même à distance.

Les étapes clef

Puis, avec le vétérinaire responsable du projet, nous déterminons les étapes clef où le propriétaire expérimente la qualité relationnelle de l’équipe soignante :

1. Prise de rendez-vous
2. Accueil à l’entrée dans la clinique
3. Accueil consultation
4. Fin de la consultation
5. Encaissement après la consultation

Formaliser un process complet

Enfin nous écrivons le déroulement de chaque étape :

1. Prise de rendez-vous :
   • J’accueille avec le sourire au téléphone en me présentant (prénom + bonjour) et en demandant : « Que puis-je faire pour vous aider ? »
   • Après avoir laissé le propriétaire s’exprimer, je reformule et je valide en demandant : « C’est bien ça ? »
   • Lorsque je fais une proposition au propriétaire, je lui demande : « Est-ce que cela vous convient ? »
2. Accueil à l’entrée dans la clinique
   • En souriant, je dis « Bonjour Mr ou Mme Untel, bonjour KIKI. »
   • « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui, Mr ou Mme Untel ? »
   • A la fin de l’entretien, j’annonce le déroulement des opérations en nommant les personnes de l’équipe qui vont prendre la suite (ASV par le prénom, Vétérinaire : Docteur Untel)
3. Accueil consultation
   • Avant la consultation, le vétérinaire prend connaissance du nom du propriétaire et de celui de l’animal
   • Le vétérinaire se rend en salle d’attente pour les accueillir. « Bonjour Mr ou Mme Untel. » Il se présente s’il les voit pour la première fois. Il dit « C’est moi qui vais prendre soin de Kiki aujourd’hui. »
   • Puis le vétérinaire invite l’animal à le suivre en salle de consultation
4. Fin de la consultation
   • Le vétérinaire résume les actes, les questions posées et les réponses apportées pendant la consultation.
   • Le vétérinaire valide l’accord du propriétaire sur la fin de la consultation en demandant : « Est-ce que j’ai répondu clairement à toutes vos questions ? »
5. Encaissement après la consultation :
   • Le vétérinaire accompagne le propriétaire et l’animal à l’accueil et indique en la nommant la personne qui va prendre la suite
   • L’ASV demande au propriétaire si tout s’est bien déroulé pour lui et son animal
   • Elle demande alors au propriétaire : « Avez-vous besoin d’autre chose ? »

Etablir un plan de déploiement interne

Pour déployer dans l’équipe, il reste à établir le plan des opérations internes :

1. Partage, enrichissement, validation du plan avec l’équipe : Rencontre personnelle entre le vétérinaire responsable et les membres de l’équipe (privilégier le face-à-face au maximum) pour présenter le plan et recueillir l’avis de l’équipe. DATE : avant le 31/03/2018
2. Phase de test du plan (Mise en œuvre) : Période : 01/04/2018 – 15/04/2018
3. Réunion de retour d’expérience et validation des objectifs suite au test : Rencontre personnelle entre le vétérinaire responsable et son équipe (privilégier le face-à-face au maximum) pour debriefer et valider le plan. DATE : 16/04/2018 – 30/04/2018
4. Mise en œuvre du process validé et mesure des résultats sur Vokare. Période : 01/05/2018-31/07/2018
5. Bilan. DATE : Août 2018