Augmenter la réputation d’une clinique vétérinaire sur Google avis

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Dans ce cas clinique, VOKARE partage l’expérience d’un cabinet vétérinaire qui a décidé de sécuriser sa e-réputation sur Google. Comment, en quelques semaines seulement, l’équipe soignante a réussi à augmenter de façon spectaculaire son nombre d’avis et sa note Google ?

Des résultats spectaculaires en 3 mois

L’équipe conduit un diagnostic Vokare de la qualité de relation-patient sur le premier trimestre 2018. Début avril, l’analyse des résultats montre une très bonne performance de l’ensemble de l’équipe. Le vétérinaire responsable décide alors de valoriser cet atout sur Google avis.

A cet instant, la situation est la suivante : la moyenne obtenue est de 4,5 étoiles avec un nombre d’avis/mois de 2,4.

Pendant une période de 3 mois, les ASV de la clinique appellent les clients comblés identifiés par Vokare. Elles leur proposent de témoigner de leur expérience à la clinique sur Google avis. L’action mise en place par les ASV augmente la note moyenne de 0,4  (4,9 étoiles) et multiplie le nombre d’avis mensuels par 2,5 (6 avis/mois).

Tableau 1 : Evolution de la note et du nombre d’avis Google

Puis, sur le troisième trimestre, la clinique décide de mettre en place la fonctionnalité E-réputation de Vokare. L’automatisation du recueil d’avis positif avec VOKARE augmente la note moyenne de 0,3 (4,8 étoiles) et multiplie le nombre d’avis mensuels par 5 (12 avis/mois).

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* Vokare vous offre un accès gratuit à la plateforme pendant 15 jours.

Analyse de l’impact de la mise en place de la politique Google avis

Pour analyser l’impact, les notes Google sont reportées par mois dans le tableau 1 ci-dessus. La note Google avis est une moyenne pondérée du nombre d’avis par catégorie (1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles).

Le graphe 1 ci-dessous permet de visualiser les écarts de performance entre les 3 périodes étudiées :

  1. le cabinet n’administre pas sa e-réputation,
  2. les ASV administrent la e-réputation avec la liste des clients comblés Vokare,
  3. e-réputation automatisée dans Vokare.

Graphe 1 : Evolution du nombre d’avis Google et de la note moyenne sur 3 périodes

Analyse des résultats VOKARE de la clinique vétérinaire

360 questionnaires envoyés entre le 05/01 et le 06/04/2018. 205 réponses soit un taux de 57%, supérieur de 13 points à la moyenne nationale. Initiative très bien mise en œuvre par l’équipe et très bien reçue par la patientèle. 90 messages reçus : la communication avec le cabinet vétérinaire est facile pour les patients.

Graphe 1 : Cabinet vétérinaire très performant en relation patientsLes clients apprécient et le font savoir. La recommandation et la satisfaction sont au-dessus de la moyenne nationale ce qui favorise le développement de la patientèle. L’insatisfaction est également quasi nulle. Une performance remarquable attire l’œil : la consultation vétérinaire plébiscitée par la patientèle. Concernant le propriétaire, la relation est également très soignée par toute l’équipe.

Au-dessus de la performance nationale moyenne, l’environnement de la consultation et le bien-être animal sont en retrait par rapport aux autres indicateurs.

Graphe 2 : L’analyse des paramètres étudiés confirment le haut niveau de performance de la consultation vétérinaire, entre 12 et 15 points au-dessus de la moyenne nationale.

La prise en charge des propriétaires hors consultation est également appréciée, en particulier sous l’angle du confort. Conforme à la moyenne, la relation équipe animal est un facteur de progrès pour une performance homogène dans l’excellence. Nous discuterons ce point avec le responsable projet.

Des commentaires patients qui confirment ces bons résultats

Les commentaires identifient ce qui marque les propriétaires pendant leur expérience à la clinique et ce qu’ils souhaitent voir améliorer.

Tableau 3 : extrait des commentaires-clients recueillis par VOKARE

Le diagnostic posé avec le vétérinaire responsable de la structure confirme l’expertise relationnelle de l’équipe mesurée par Vokare. Le responsable du projet décide de communiquer sur cette compétence de la clinique par le biais de Google avis.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

La qualité de la réputation, interpersonnelle et virtuelle, détermine la capacité de la structure à renouveler chaque année sa patientèle. Traditionnellement, le Bouche à Oreille constitue le media majeur de communication pour une activité vétérinaire. S’il le reste toujours, la e-réputation et notamment les avis en ligne complète cette source d’information. Par son impact, cette « réputation virtuelle » joue sur le recrutement des nouveaux clients et la réassurance des clients actuels.

L’enquête Bright Local « Les avis des consommateurs en ligne » d’août 2015, précise que 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation.

Le sondage IFOP pour Réputation VIP établit que :

  • 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat,
  • 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique,
  • Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs.

Prendre en compte ces données est important dans un contexte où une clinique vétérinaire  moyenne observe une rotation de ses clients de 33% par an. Le taux de déménagement inter-régions suivant l’INSEE  en France est de 10% expliquant 1/3 de cette rotation. Le reste est lié à la volatilité de la clientèle en fonction de son attachement à son vétérinaire (hors décès non remplacé : 2,15%).

De plus en plus de propriétaires expriment leur mécontentement sur Internet… Sécurisez votre réputation en proposant automatiquement à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Google. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment.

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