Bien expliquer en consultation la situation d’un animal à son propriétaire contribue fortement à la satisfaction et à la recommandation d’une clinique vétérinaire. Dans cet exercice de communication l’émetteur-vétérinaire ajuste ses messages au récepteur-propriétaire. Cet article décrit un process mis en place dans une clinique et validé par les résultats obtenus sur VOKARE.
Déterminer l’objectif des explications données en consultation
Le responsable du projet écrit dans un premier temps ce qu’il veut imprimer dans l’esprit du propriétaire lorsqu’il explique les enjeux de santé au propriétaire. Cette étape importante permet de fixer un but à l’action entreprise. Pour bien réaliser cette partie, l’exercice consiste à écrire en deux temps :
- ce que je veux que le récepteur ressente
- ce que je veux que le récepteur dise aux autres à propos de mon action
« Les vétérinaires de la clinique veulent que, lorsqu’ils expliquent les enjeux santé de l’animal à son propriétaire, celui-ci se sente en confiance voire rassuré parce que l’animal qu’il aime est entre de bonnes mains. Quand un propriétaire parle en dehors de la clinique des explications données par les vétérinaires, il dit qu’il a bien assimilé parce que le vétérinaire a parlé avec des mots très simples. Il a pris le soin de l’associer aux enjeux de santé en lui demandant son opinion, étape après étape. Il pense que la santé de son animal est en de bonnes mains et que cela lui garantit de vivre confortablement.«
Théâtraliser la scène
Le but de l’action étant défini, le vétérinaire décrit alors 5 scènes imaginaires cohérentes et pertinentes pour atteindre ce but :
- Le vétérinaire montre sur une maquette en 3D, un poster ou son écran l’organe concerné. Il explique ce qui se passe au propriétaire.
- Lorsqu’il explique, le vétérinaire prend le chat dans ses bras tout en discutant avec le propriétaire.
- Il ramène l’animal dans ses bras depuis la salle d’hospitalisation.
- Il donne une friandise à l’animal à la fin de la consultation.
- Le vétérinaire demande au propriétaire : « Vous avez bien compris ? » à la fin de ses explications.
Ecrire le process des explications vétérinaires
Puis, le vétérinaire sélectionne les moments clef de l’expérience patient où ça se joue :
- Diagnostic
- Pronostic
- Solution préventive ou traitement thérapeutique
Enfin, le vétérinaire peut écrire les paroles et les actes de chaque étape :
- Diagnostic :
- Tout au long de l’examen, le vétérinaire explique ce qu’il constate au fur et à mesure.
- Pendant les étapes qui suivent, le vétérinaire reste en contact avec l’animal en le caressant…
- Le vétérinaire résume l’examen clinique en indiquant ce qu’il a fait.
- Puis il expose ce qui va bien et ce qui va mal en utilisant éventuellement des supports visuels.
- Enfin, le vétérinaire recueille l’avis du propriétaire en lui demandant: « qu’est-ce que vous en pensez ? »
- Pronostic :
- Le vétérinaire expose ce qui va se passer si le chien n’est pas soigné. Il décrit simplement l’évolution des dysfonctionnements constatés (animal malade) ou les risques pour l’animal (animal sain).
- Le vétérinaire vérifie la compréhension : « Quelles questions avez-vous par rapport à la situation ? ».
- Solutions thérapeutiques. Le vétérinaire :
- expose les différentes solutions possibles en indiquant les bénéfices attendus (évolutions positives vs scénario pronostic) : confort de vie, espérance de vie ou bien-être.
- priorise les solutions en tant qu’expert selon les résultats attendus et son éthique médicale.
- engage un dialogue constructif avec le propriétaire en posant la question : « qu’est-ce que vous en pensez ? » et en répondant concrètement aux questions du propriétaire.
- valide avec le propriétaire la solution choisie en recueillant son accord.
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Partager le plan établi en interne
Le vétérinaire responsable du projet expose à son associé le plan écrit lors d’une réunion dédiée. Après discussion, pendant un mois, tous les deux mettent en place le process en consultation. A l’issue de cette période, une nouveau rendez-vous permet d’échanger sur l’expérience vécue en décrivant les bénéfices constatés et les difficultés rencontrées. Après ajustements, les vétérinaires mettent en oeuvre le process validé. Les résultats sont mesurés dans VOKARE.
Valider le process en mesurant les résultats obtenus
Une première analyse est faite en mesurant l’évolution entre le 4ème trimestre 2017 et le 3ème trimestre 2018 de la note moyenne des paramètres de la consultation et des indicateurs de satisfaction et de recommandation.
La moyenne de la note donnée aux explications vétérinaires évolue plus que la note des autres paramètres. Ce paramètre devient le plus performant de la consultation. La satisfaction évolue faiblement. En revanche, le niveau de recommandation de la clinique augmente de façon visible. Le plan déployé porte ses fruits sur le paramètre ciblé. Il augmente le niveau de recommandation de la clinique.
Focus sur les résultats du paramètre « explications vétérinaires »
Les tableaux ci dessous mesurent le pourcentage de propriétaires totalement satisfaits (note=10) des explications données.
Ce premier tableau présente les résultats avant la mise en oeuvre du process validé. 79% des propriétaires déclarent être totalement satisfaits.
Après le démarrage du process, le deuxième tableau indique que 85% des propriétaires se disent totalement satisfaits des explications données par les vétérinaires. Ce score représente une progression de 6 points de la performance.
Les résultats obtenus valident le process élaboré. La clinique vétérinaire a élaboré un référentiel sur un paramètre de la consultation qui impacte le niveau de recommandation. Elle peut s’appuyer dessus pour développer cette compétence et former les vétérinaires remplaçants.
Les explications du vétérinaire : passage obligé ou acte à valeur ajoutée?
Vous enchaînez les consultations depuis plusieurs années. Que perçoivent vos clients lorsque vous leur parlez de la santé de leur animal? Comment appréhendez-vous le moment où vous devez expliquer la situation? Pensez-vous que la qualité des explications données impacte le jugement du client? Comment améliorer votre communication en consultation? Partagez votre avis dans l’espace commentaire en fin de page pour faire émerger des idées vétérinaires nouvelles.
