Comment le CHV Frégis a transformé les retours négatifs en leviers de progrès grâce à l’écoute, à Vokare et à une culture de la satisfaction client.
Du râleur au fan : transformer la plainte en opportunité
Dans le monde vétérinaire, chaque client mécontent peut sembler une difficulté… ou une chance.
C’est le message qu’a partagé Cyrill Poncet, chirurgien spécialiste au CHV Frégis, lors d’une conférence passionnante sur l’expérience client vétérinaire au forum du développement vétérinaire Ergone du 10 octobre 2025.
Pour lui, un râleur, c’est un client insatisfait, mais surtout un client qui s’exprime. Et cela fait toute la différence :
- Il influence la réputation de la clinique,
- Il oriente les décisions de futurs clients,
- Et surtout, il offre un feedback précieux à ceux qui savent l’écouter.
À l’opposé, le fan, c’est le client hyper-satisfait : un véritable ambassadeur, fidèle et enthousiaste, qui propage naturellement une image positive.
Entre les deux, il y a une large zone de clients « simplement satisfaits » — souvent silencieux, parfois influençables.
L’enjeu est donc clair : transformer les râleurs en fans, en faisant de chaque avis une opportunité d’amélioration.
Comprendre les étoiles : au-delà du score, l’émotion
Pour objectiver cette démarche, Cyrill Poncet rappelle l’importance du Net Promoter Score (NPS) — cet indicateur qui mesure la proportion de promoteurs (notes 9–10) moins celle des détracteurs (notes 0–6).
Mais derrière les chiffres, il y a des histoires, des émotions et des ressentis.
Chaque ⭐️ reflète une expérience vécue : un accueil, une attention, un mot bienveillant ou au contraire, un moment d’incompréhension.
Mesurer, oui. Mais surtout comprendre.
Et c’est là qu’interviennent des outils comme Vokare, qui permettent d’analyser finement les commentaires clients et d’en extraire les leviers de satisfaction.
Frégis : un cas d’école de transformation de l’expérience client
2013–2018 : des années de croissance… et de tension
Frégis, clinique vétérinaire de référence, connaît alors un développement spectaculaire. L’excellence médicale et la notoriété grandissent, mais la pression augmente aussi : activité intense, équipes fatiguées, locaux vieillissants.
Peu à peu, l’expérience client s’en ressent.
2019 : la prise de conscience
Les premiers signaux faibles s’accumulent : quelques avis négatifs, des tensions à l’accueil, un sentiment d’essoufflement.
La direction décide alors d’écouter les clients à grande échelle.
La grande enquête Vokare : écouter pour agir
En 2019, une grande enquête de satisfaction est lancée via Vokare :
- plus de 3 000 questionnaires envoyés,
- 1 150 réponses analysées,
- près de 200 commentaires riches de détails concrets.
Les résultats sont clairs : les priorités se concentrent sur l’accueil (physique et téléphonique), la communication avec les référents, les urgences et l’e-réputation.
De l’analyse à l’action : la reconstruction de Frégis
Sous l’impulsion d’une nouvelle direction opérationnelle et du soutien du groupe IVC Evidensia, le CHV Frégis engage une transformation profonde.
Restructurer l’accueil
- Recrutement de nouveaux chargés d’accueil formés à la communication client
- Nouveaux outils : téléphonie IP, bornes d’enregistrement, monnayeur automatique
- Processus RH renforcés : intégration, formation continue, politique salariale révisée
Gérer activement l’e-réputation vétérinaire
- Réponses personnalisées à plus de 1 000 questionnaires Vokare par mois
- Stimulation, suivi et indexation des avis Google
- Diffusion interne des retours clients pour alimenter une culture du feedback
Réorganiser le parcours patient et vétérinaire
- Circuits qualité distincts : client, patient, référent
- Ligne téléphonique prioritaire pour les vétérinaires référents
- Mise en place d’un suivi avec Vokare BtoB pour améliorer la communication entre structures
Moderniser les infrastructures
- Nouveau bâtiment en préparation (de 1 600 à 6 000 m², parkings x6)
- Logiciel métier adapté, traçabilité des échanges et comptes rendus
- Réorganisation du service d’urgences et renforcement des équipes séniors
Cinq ans plus tard : des résultats mesurables
Entre 2020 et 2025, le CHV Frégis devient un modèle de résilience et d’amélioration continue.
Les indicateurs de satisfaction client vétérinaire progressent nettement, la réputation en ligne s’améliore, et les équipes retrouvent sens et fierté.
Les enquêtes Vokare montrent une tendance claire :
- plus d’avis positifs,
- moins de détracteurs,
- et surtout, une culture d’écoute et de progression partagée par tous.
Une aventure humaine avant tout
Pour Cyrill Poncet, cette transformation n’est pas qu’un projet de management : c’est une aventure humaine. Celle d’une équipe qui a su se remettre en question, se soutenir et rebâtir sur ses valeurs fondatrices : Compétence, intégrité, innovation et partage professionnel.
Et de conclure : “Poursuivre le développement d’une structure hors norme tout en assurant la préservation de son histoire, de ses valeurs, et en ne laissant pas le temps les ternir.”
En conclusion : la magie de l’expérience client vétérinaire
Le parcours du CHV Frégis illustre parfaitement la puissance de l’écoute et de la donnée au service de l’humain.
Grâce à Vokare, chaque retour client, même négatif, devient une boussole pour progresser.
De ⭐️ à ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️, la magie de l’expérience client vétérinaire, c’est avant tout celle d’une équipe qui apprend à écouter, à comprendre, et à transformer les râleurs en fans.
