Les gestes du vétérinaire pendant la consultation contribuent fortement à la recommandation de la clinique. En effet, en observant la façon de manipuler l’animal, le propriétaire mesure l’engagement du vétérinaire pour le bien-être animal. Dans ce cas pratique, VOKARE partage l’expérience des vétérinaires d’une clinique qui décident de développer la qualité de leurs gestes vis à vis de l’animal en consultation.
L’équipe de la clinique a envoyé sur 11 mois 257 questionnaires par mail. 157 propriétaires ont répondu à cette initiative soit un taux de retour de 61%, 18 points au-dessus de la moyenne du panel.
Analyse des résultats de l’enquête Vokare
Sur les indicateurs clef (cf graphe 1), les écarts varient de -2pts à +1,2pt par rapport à la moyenne du panel de référence VOKARE. La performance de l’équipe est homogène entre vétérinaires et ASV.
Dans les paramètres de la relation (cf graphe 2), les gestes vétérinaires vis-à-vis de l’animal pendant la consultation sont en retrait par rapport aux autres paramètres.
La décision est prise avec le vétérinaire responsable de la structure de développer cet aspect de l’expérience-patients.
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Formaliser le but recherché par l’équipe de la clinique
Le travail avec le vétérinaire responsable consiste à déterminer dans un premier temps le but recherché. Après discussion, nous établissons ensemble la volonté d’équipe :
« Lorsque le propriétaire voit le vétérinaire manipuler l’animal, il se sent en confiance. Il ressent de la sécurité parce que son animal reste tranquille entre les mains du vétérinaire. Après la consultation, lorsque le propriétaire parle de son expérience en consultation avec des amis ou des membres de sa famille, il souligne que le vétérinaire qu’il a consulté est adroit dans ses gestes, qu’il est efficace c’est à dire qu’il agit vite et bien avec beaucoup de douceur aussi. Il dit : Si mon dentiste pouvait être aussi performant dans ses gestes, ça me donnerait plus envie d’aller chez lui. »
Théâtraliser en consultation
La deuxième phase consiste à visualiser des scènes de consultation qui portent ce but :
Lors d’un sondage urinaire, le vétérinaire nettoie avec beaucoup de soin le périmètre du sondage et introduit la sonde avec beaucoup de douceur, de délicatesse. Il explique au propriétaire ce qu’il fait et pourquoi il le fait.
Lors d’une injection, l’animal ne réagit pas du tout, reste tranquille comme si rien ne s’est passé. Le vétérinaire félicite l’animal.
Pour faire une prise de sang, le vétérinaire ne pique qu’une fois et constate avec le propriétaire qu’il a la quantité de sang nécessaire.
Le vétérinaire qui fait un prélèvement, le fait très rapidement.
Ecrire le process des actes les plus courants
Avec le vétérinaire responsable du projet, nous sélectionnons alors 4 actes courants de la consultation : les sondages urinaires, les injections, les prises de sang et les prélèvements. Pour chacun de ces 4 actes, nous décrivons le déroulement idéal :
Les sondages urinaires :
- Installer l’animal confortablement
- Assurer une contention professionnelle avec l’ASV
- Nettoyer délicatement la zone
- Procéder à l’anesthésie locale
- Le vétérinaire explique au propriétaire ce qu’il fait pendant le sondage
Les injections :
- Changer l’aiguille, après avoir percé le flacon, par une aiguille neuve en choisissant la bonne taille. Expliquer au propriétaire pourquoi.
- Choisir soigneusement la zone d’injection
- Piquer et injecter doucement
- Masser délicatement après l’injection
Les prises de sang et les prélèvements :
- Choisir le matériel approprié
- Assurer une contention professionnelle avec l’ASV
- Désinfecter délicatement le site choisi pour la prise de sang ou le prélèvement
Etablir un cahier des charges des actes
A partir de la théâtralisation et du process, nous pouvons alors extraire ce qui constitue les enjeux clef de la perception du propriétaire lorsqu’un vétérinaire réalise un acte en consultation :
- prendre soin de désinfecter délicatement les zones concernées.
- faire appel à une ASV pour procéder à une contention professionnelle de l’animal, si l’acte le nécessite.
- faire attention, lors des actes, à ne pas provoquer de douleur chez l’animal.
- se concentrer pour réaliser l’acte du premier coup et rapidement.
- expliquer ses gestes au propriétaire et les raisons de procéder ainsi. Il souligne également le résultat obtenu.
- féliciter l’animal à l’issue de l’acte.
- mesurer la qualité de son acte à l’absence de réaction de l’animal.
Pour déployer dans l’équipe, il reste à établir le plan des opérations internes :
- Réunion de partage, enrichissement, validation du plan avec les 5 vétérinaires de l’équipe : Janvier 2018
- Mise en œuvre par l’équipe des vétérinaires (phase de test) : Mois de février 2018
- Réunion de retour d’expérience et validation du plan suite au test : début mars 2018
- Mise en œuvre du process validé : mars-mai 2018
- Mesure des impacts : mars-mai 2018
- Bilan : début juin 2018
Analyse des résultats de la clinique sur VOKARE avant l’établissement du plan d’amélioration
Les indicateurs clef de l’activité vétérinaire :
VOKARE restitue la compétitivité de la clinique sur 8 indicateurs clef en analysant les écarts entre la performance de la clinique et la performance moyenne du panel
La recommandation nette, la satisfaction et l’insatisfaction sont conformes à la moyenne du panel de référence. Cette situation laisse envisager des taux d’acquisition de nouveaux patients et de fidélisation des patients actuels aux alentours de la moyenne nationale. Après discussion avec le vétérinaire responsable, nous confirmons que le taux de croissance du CA de la clinique se situe aux alentours de la moyenne nationale.
Nous ne constatons pas d’écart de performance au sein de l’équipe en analysant les indicateurs « consultation », « environnement consultation », « bien-être animal », « bien-être propriétaire ».
Les paramètres de la relation équipe soignante-propriétaire-animal :
VOKARE permet de décider des axes de travail en analysant les écarts sur 8 paramètres de l’expérience patients étudiés entre la performance de la structure et la moyenne du panel
La performance des paramètres « équipe » qui mesurent l’environnement de la consultation est homogène. Pendant la consultation, les explications aux propriétaires est le moment le plus apprécié par les patients lors de leur expérience à la clinique. En revanche, les gestes du vétérinaire vis-à-vis de l’animal et la relation vétérinaire-propriétaire sont en retrait.
Les propriétaires évaluent l’engagement pour le bien-être animal en observant attentivement les gestes du vétérinaire
Le Vet Record a publié un article qui définit un « bon vétérinaire » selon les propriétaires. Les gestes du vétérinaire pendant la consultation déterminent sa perception de l’engagement du vétérinaire pour le bien-être animal.
Ils observent avec attention 3 comportements :
- le vétérinaire manipule soigneusement son animal avec confiance, de façon à ce que l’animal réagisse bien,
- le vétérinaire montre de la compassion envers les animaux, priorise le bien-être de son animal et sa qualité de vie,
- le vétérinaire ajuste sa façon de manipuler et d’examiner aux spécificités de son animal.
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