Sans nul doute, l’aptitude à communiquer pendant une consultation vétérinaire constitue un enjeu décisif pour satisfaire les propriétaires, les fidéliser et développer la réputation d’un établissement. En effet, la communication interpersonnelle constitue le socle de l’engagement d’un propriétaire à prendre soin de son animal et favorise la construction d’une relation durable entre l’établissement vétérinaire et ses clients. Chacun peut développer cette aptitude en comprenant les techniques de base et en s’entraînant. L’objectif de cet article est de vous permettre d’appréhender simplement le cadre et les méthodes d’une consultation efficace du point de vue de la relation à l’autre.
Communiquer !?
Communiquer, c’est émettre un message qui est compris par celui qui le reçoit. Lors de la consultation, le vétérinaire, en tant que garant de la santé des animaux, porte la responsabilité de la définition du message à transmettre, des moyens de le transmettre et du contrôle de la qualité de réception du message.
Une bonne communication aide à produire des consultations pertinentes, adaptées, efficaces et donc satisfaisantes pour le vétérinaire et pour le propriétaire. En outre, elle contribue à engager le propriétaire, déterminant clef de la santé de l’animal. Enfin, elle favorise une approche négociée qui permet de relier une vision technique de la médecine vétérinaire et un regard empathique porté par le soignant sur son patient défini comme le couple propriétaire-animal.
La structure de l’entretien conditionne le développement de la relation soignant-propriétaire-animal. Nous vous proposons de suivre cinq étapes que nous détaillerons par la suite :
- Débuter la consultation
- Recueillir l’information
- Procéder à l’examen clinique
- Expliquer et planifier
- Conclure la consultation
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Débuter la consultation
Cette étape a pour but de créer un climat favorable à la rencontre, d’initier un premier rapport entre le vétérinaire et le propriétaire, de procéder à des ajustements sensoriels réciproques et enfin de déterminer le contenu de l’entretien.
Phase sociale
Ici, l’échange verbal n’a pas de lien avec le contenu médical. Il consiste à accueillir en les nommant le propriétaire et son animal et de leur proposer de s’installer confortablement tout en initiant le contact. Si vous manquez d’idées, la météo constitue un bon sujet pour prendre un premier contact. Dans tous les cas, soyez bref et pensez à accueillir aussi l’animal.
Le programme
Vous allez ici énoncer les sujets à aborder lors de la consultation pour structurer le déroulement en tenant compte de vos besoins et de ceux du propriétaire. Vous procédez en trois temps :
- Identifier le motif de la consultation, le problème de l’animal en laissant parler le propriétaire
- Négocier l’agenda en tenant compte de vos priorités et de celles du propriétaire
- Donner une indications de durée de la consultation qui permet de structurer la consultation
Vérifier l’accord du propriétaire
Une étape de validation de l’agenda se fait en posant une question. Par exemple : « Que voyez-vous d’autre à aborder? » qui doit obtenir un « Rien, c’est bon pour moi. »
Recueillir l’information
Quand le propriétaire exprime un problème, il convient dans cette étape d’explorer le sujet sous plusieurs angles (acronyme AVIS) :
- Attentes
- Vécu
- Impact
- Symptômes
En explorant chacun de ces éléments, vous pourrez vous faire une idée précise de :
- ce que le propriétaire pense qui devrait être fait pour résoudre le problème,
- quelles sont ses représentations, craintes face à ce problème,
- quelles sont les conséquences pour lui,
- enfin comment il perçoit le problème sur le plan sensoriel.
Concernant le comportement et les techniques à utiliser, souvenez-vous que les propriétaires attendent que vous :
- posiez des questions pour obtenir de l’information, explorer leurs préoccupations,
- écoutiez activement en créant une conversation à double-sens,
- recherchiez leur point de vue,
- montriez des compétences dans la communication non-verbale, c.à.d le regard, les hochements de tête pour signifier la compréhension.
Du point de vue technique, utilisez :
- des questions ouvertes qui permettent de s’exprimer librement,
- des relances qui encouragent à s’exprimer (c’est à dire ?)
- des questions fermées pour obtenir des précisions (Est-ce que?, Quand?, Où?, …)
- la reformulation régulière qui explicite votre compréhension et qui témoigne de votre empathie
- enfin un résumé de la situation qui débute par exemple par « Si je vous ai bien compris,… » et finit par une question fermée, par exemple « C’est bien cela ? » qui doit aboutir à un OUI du propriétaire
Procéder à l’examen clinique de l’animal
Durant cette phase, vous êtes avec l’animal. Vous pouvez utiliser ce temps pour donner des informations au propriétaire tout en communiquant sur le statut que vous accordez à l’animal.
La perception que le propriétaire a de la relation entre vous et l’animal fait partie des points clef de l’expérience dans un établissement vétérinaire. Vous pouvez ainsi conduire votre examen en expliquant à l’animal ce que vous constatez au fur et à mesure et en impliquant périodiquement le propriétaire par des questions.
Cette approche a la vertu de délivrer des informations progressivement avant le diagnostic. De plus, elle explicite une représentation de l’animal « être vivant sensible » conforme aux attentes du propriétaires. Vous pouvez même adapter votre façon de vous adresser à l’animal en fonction de la relation que le propriétaire entretient avec lui, par exemple en reprenant la façon dont il le nomme.
Expliquer et planifier
Expliquer
Il s’agit ici de donner des informations claires et adaptées au propriétaire sur un problème de santé. Vous cherchez dans cette phase à :
- évaluer la quantité et le type d’informations à délivrer au propriétaire
- donner des informations que le propriétaire puisse mémoriser et adaptées à la représentation du propriétaire
- communiquer de façon interactive
Pour bien s’y prendre, vous allez :
- rechercher les représentations que le propriétaire se fait de la cause pour pouvoir prendre en compte ses inquiétudes ou idées et y répondre,
- donner le diagnostic de base de manière succincte et brève,
- être à l’écoute des sentiments et réactions émotionnelles du propriétaire à l’annonce du diagnostic. Il est en effet prématuré de poursuivre ses explications avant d’avoir reconnu et pris en compte l’émotion perçue ou exprimée,
- vérifier la connaissance que le propriétaire a de la maladie / explorer ses connaissances antérieures, afin d’adapter le contenu de l’information à son niveau de connaissances,
- donner des détails : utiliser des phrases simples, éviter le jargon médical, utiliser un support écrit ou visuel, s’arrêter fréquemment, répéter, résumer,
- vérifier la compréhension en amenant le propriétaire à formuler ce qu’il a lui-même compris.
Exemple :
« Les propriétaires ont souvent une idée de ce qui peut causer ce type de
problème. Qu’en est-il pour vous ? »
« Avant de me lancer dans des explications sur ce qu’est l’arthrose,
ses causes, son traitement, j’aimerais savoir ce que vous-même
vous savez déjà. »
« J’ai l’impression de vous avoir donné beaucoup d’informations. Que
pouvez-vous retenir de ce que je vous ai dit ? »
Planifier
Dans un premier temps, vous allez négocier une décision basée sur un accord mutuel qui concerne l’établissement d’une prescription. Vous cherchez dans cette phase à permettre au propriétaire de comprendre le processus de décision, à l’impliquer selon son désir et à stimuler son engagement à adhérer au plan de traitement.
Pour réussir cette phase, vous allez :
- explorer les connaissances de base dans le but d’adapter la suite des explications en fonction des connaissances du propriétaire,
- décrire les objectifs et le plan du traitement,
- exposer les options thérapeutiques. L’information peut porter tant sur l’éventail des traitements et interventions que les étapes du traitement, les bénéfices et effets secondaires possibles,
- vérifier la compréhension,
- explorer les préférences et le degré d’engagement du propriétaire,
- négocier un plan de traitement en fonction des préférences et du degré d’engagement du propriétaire. Plus il exprime des solutions de lui-même, plus les chances de succès sont grandes,
- faire exprimer ses intentions,
- planifier la suite du plan de traitement.
Exemple :
« Que savez-vous du traitement du diabète ? »
« Le but du traitement est d’abaisser voire de normaliser les valeurs de
sucre dans le sang. Pour ce faire, il existe plusieurs possibilités.
Comme vous l’avez dit vous-même, il y a les mesures diététiques et
les médicaments. On va également parler du rôle de l’exercice
physique. »
« Nous avons revu ensemble les différentes possibilités de traitement ;
qu’est-ce que vous vous sentez prêt à faire ? »
« Vous me dites préférer pour l’instant les mesures alimentaires et
l’exercice physique régulier. Les valeurs de glycémie permettent que
l’on se donne six mois pour évaluer l’effet de ces mesures. Sur la
base de ce que l’on a discuté précédemment, comment pensez-vous
procéder ? »
Ensuite, vous travaillez à obtenir l’adhésion thérapeutique, c’est à dire tout ce qui est mis en œuvre pour obtenir un suivi optimal du projet thérapeutique. Vous allez aider le propriétaire à revoir sa motivation à mettre en oeuvre un traitement, à s’impliquer dans le traitement de son animal et enfin stimuler son engagement à maintenir le traitement.
Vos objectifs dans cette phase :
- vérifier l’adhérence de manière attentive et ouverte, en n’hésitant pas à reformuler la question différemment si le propriétaire ne mentionne aucune difficulté à prendre le traitement,
- identifier les problèmes spécifiques d’adhérence,
- rechercher les préférences personnelles et l’amener à négocier les solutions. Le moyen le plus puissant d’augmenter l’adhésion est d’amener le propriétaire à formuler lui-même une idée,
- obtenir du propriétaire un engagement d’intention et de suivi,
- répondre aux émotions en offrant support, partenariat et respect et en valorisant les efforts accomplis ou intentionnels.
Exemple :
«Comment se passe la prise du médicament par votre chat depuis la dernière fois que nous nous sommes vus ? »
R : «Ca va, merci, il n’y a pas de problèmes »
«Je vous pose la question parce que la plupart des propriétaires ont de la difficulté à donner régulièrement les médicaments à leurs chats. Qu’en est-il pour vous?»
«Quel genre de problèmes avez-vous rencontré pour donner des médicaments à votre animal ?» «Nous avons vu que vous aviez de la difficulté à faire suivre un régime à votre animal. En même temps, vous êtes très conscient des risques que vous prenez pour sa santé si vous ne changez pas son mode de vie. Qu’est-ce que vous vous sentez prêt à faire pour lui ?»
Conclure la consultation
A ce stade, il s’agit de confirmer le plan de soins discuté préalablement, de clarifier les prochaines étapes, de maximiser l’adhérence du propriétaire, de rendre le temps de la consultation plus efficace et d’encourager le propriétaire à participer au processus de collaboration et de partenariat initié durant la consultation.
Trois phases permettent de réussir une fin de consultation, après avoir annoncé la fin de la consultation (pour structurer l’entretien).
Synthèse et plan pour la suite
Il s’agit de faire une synthèse de la consultation, de clarifier le plan de soin pour la suite et de mettre en place un filet de sécurité (ce que le propriétaire peut faire s’il survient des événements inattendus avant la prochaine rencontre).
Vérification
Vous vous assurez que le propriétaire a compris et demandez s’il y a autre chose.
Phase sociale
C’est un échange de propos sociaux dont le contenu se réfère à la personne et à son animal, dans leur quotidien dans le but de rendre le couple propriétaire-animal à sa vie de « non patient ».
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Communiquez !
La communication est un art, une capacité que chacun peut s’appliquer à développer. C’est aussi un moyen qui permet de se comprendre et de se relier à l’autre. Elle demande à être attentif à l’autre mais aussi à soi, aux modes de communication qui influencent la relation.
Une fois cette capacité intégrée, elle vous permettra de gérer des situations complexes comme les maladies chroniques ou des écarts socio-culturels importants.
La bonne communication tend dans tous les cas à créer une chose commune à soi et à l’autre, vécue comme telle par les deux parties.
Référence : Approches en communication pour le bon déroulement d’une consultation, N. Junod et J. Sommer
