Les avis client, s’en occuper ou pas ? Les vétérinaires divergent sur cette question. L’avis des uns et des autres est respectable. Pourtant, dans le même temps, la réalité des comportements évolue, parfois même chez ceux qui s’érigent contre cette pratique lorsqu’elle les touche dans leur métier. Nous vous proposons de voir pourquoi certains professionnels prennent ce sujet au sérieux?
UNE AIDE A LA DECISION D’ACHAT…
Les recommandations sont le média qui inspire le plus confiance. Le point de vue des autres propriétaires, ça compte énormément :
92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation |
88% des internautes font confiance aux avis et aux recommandations |
La recommandation, dont les avis en ligne, est la source d’information jugée la plus fiable, avant les contenus éditoriaux d’experts et les formes traditionnelles de publicité (télévision, radio, presse).
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Le consommateur consulte des avis pour :
- Préparer ses achats : « Cela m’évite de faire un saut dans l’inconnu, d’y aller à l’aveugle »
- Confronter différentes sources : « Croiser des avis permet de se faire une idée des aspects négatifs et positifs d’un commerce »
- Gagner du temps : « Les avis m’aident parfois à me décider plus rapidement »
- Comparer les offres en termes de qualité et de prix : « Pour savoir si le prix affiché vaut la qualité vantée. Ça met au jour les vices cachés et permet d’évaluer si les performances d’un produit ou d’un service sont à la hauteur du marketing »
- Se décider : « L’expérience des autres m’aide à prendre une décision » « Cela me permet de choisir la meilleure option »
- Se rassurer : « Consulter des avis permet d’acheter avec plus de tranquillité d’esprit »
- Découvrir des bons plans : « Je découvre des coups de cœur et des adresses originales selon le quartier ou la région »
A SAVOIR… LES AVIS, UN AVANTAGE CONCURRENTIEL
Le client accorde de l’importance aux avis en ligne dans le processus d’achat. Un professionnel qui possède plusieurs avis sera davantage consulté. Ce dernier doit donc être au fait de ce qui se dit sur son entreprise et parvenir à gérer les avis, notamment sur Google
…FACILE A UTILISER
Les avis sont une source d’information pratique :
- accessible à tous, en tous lieux : 39 % des clients disent ainsi avoir déjà consulté les avis dans un commerce de proximité,
- exhaustive : on trouve des avis sur tout,
- avec laquelle le client est familier : blogs, forums et sites précurseurs de marques ont fait l’éducation du client.
A SAVOIR… « AVIS », UN TERME TRÈS PRÉSENT DANS LES RECHERCHES GOOGLE
De plus en plus d’internautes incluent le mot « avis » comme critère de recherche sur le Web en particulier pour un secteur d’activité donné. Ainsi, une personne en quête d’un vétérinaire bien noté tapera « vétérinaire avis »
SOIGNER SON OFFRE
A l’heure du bouche-à-oreille digital, il convient de ne rien laisser au hasard concernant son offre et sa prestation de service.
Pour conclure, laissons la parole à un professionnel de l’hôtellerie : « La transparence, c’est l’essence même du marketing contemporain. Avant, on achetait une place de cinéma sur la foi de la bande-annonce. Maintenant, on regarde si le film a obtenu 5 étoiles. Les avis et le contenu contributif ont révolutionné la consommation. Cela se fait au profit d’une certaine qualité : même si 20 millions de dollars de publicité sont investis dans un blockbuster, si c’est un navet, personne n’ira le voir. »
A SAVOIR… LE PROFIL DE L’AUTEUR DE L’AVIS EST REGARDÉ
53 % des internautes déclarent consulter le profil de l’auteur de l’avis. En particulier si un faux avis est suspecté. L’auteur de l’avis est jaugé sur : sa façon de s’exprimer, sa photo, ses goûts, ses centres d’intérêt, ses liens d’amitié, son âge, sa situation familiale, sa ville d’origine, son indépendance à l’égard du professionnel, la crédibilité de son pseudo, les notes qu’il a données, le nombre de « votes utiles » repérant ses précédents avis, la date de publication de son avis.
