La construction de la réputation d’une clinique vétérinaire prend des années. Sa destruction quelques instants ! L’équipe soignante vétérinaire s’investit chaque jour pour fournir un service impeccable aux propriétaires et à leurs animaux tandis qu’un client déçu peut diffuser largement sa mauvaise expérience sur Google et toucher négativement un nombre incalculable de personnes.
En comprenant le fonctionnement de la e-réputation et comment obtenir des retours de ses clients, une clinique peut non seulement bâtir une excellente réputation mais aussi amortir les impacts des avis négatifs sur Internet. Pour ce faire, la clinique peut agir pour proposer à ses clients comblés de déposer des avis positifs et re-satisfaire des clients mécontents, voire même des clients ayant exprimé leur insatisfaction.
Vous avez une seule chance de faire une première bonne impression…sur Google!
Lorsqu’un propriétaire recherche une nouvelle clinique vétérinaire, la pratique commune consiste à taper « cabinet ou clinique vétérinaire » & « le nom de la ville » dans Google. Voici ci-dessous le résultat qui apparaît sur l’écran pour la ville de Lille :La seconde impression se fait en cliquant sur la carte ou sur « autres adresses » :En deux clics, le propriétaire en quête d’un nouveau vétérinaire a collecté un ensemble d’informations sur :
- le nom des cliniques,
- la note Google,
- le nombre d’avis,
- le lieu,
- le téléphone,
- les heures d’ouverture,
- ainsi qu’un accès au site Internet et à l’itinéraire.
Et vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression !
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1. Rechercher votre clinique sur Google
La peur de lire les commentaires de vos clients paralyse vos doigts ? N’hésitez pas, immergez-vous dans le monde des propriétaires d’animaux de compagnie qui cherche une clinique vétérinaire !
Rechercher votre clinique sur Google. Lorsque vous avez trouvé sa fiche, si personne n’a revendiqué la propriété sur Google, une question apparaît : « Vous êtes le propriétaire de cet établissement ?« . Cliquez sur ce lien et suivez les instructions pour en prendre la maîtrise.
Sinon vous pouvez aussi, pour ajouter ou revendiquer la propriété de votre clinique sur Google, suivre une procédure en cliquant ici !
De même, pour faire valider la fiche de votre établissement sur Google, cliquez ici !
Vos clients laissent également des avis sur deux autres sites :
- Les pages jaunes : Rendez-vous simplement sur votre page pour vérifier les avis
- Yelp : Sur ce site, vous pouvez demander votre inscription : Pour ce faire, rendez-vous sur yelp.com/support/claiming
2. Mettre en place des alertes Internet
Vous pouvez utiliser des outils simples et gratuits, pour mettre en place une veille. Par exemple :
Tous ces outils ont le même point de départ : des mots clef à repérer sur Internet. Ils vous restituent le résultat de leur collecte sous différentes formes (page d’alertes, mail,…).
La base de la veille : le nom de la clinique et le nom des vétérinaires.
3. Répondre aux avis positifs
Quand un client dit du bien de vous, remerciez-le. Cette bonne pratique montre à tous les internautes que vous prenez en compte personnellement les commentaires de vos clients. De plus, ces clients « ambassadeurs » font un effort en soutenant par leurs propos votre activité. Leur répondre revient à un geste de courtoisie, de remerciement à leur égard.
Vous pouvez créer une structure de réponse type et la faire varier en personnalisant quelques éléments. Par exemple : Mr/Mme X, Notre équipe apprécie votre témoignage de confiance à propos de votre dernière visite dans notre clinique. En effet, au quotidien, notre équipe fait de son mieux pour vous assurer un service de qualité. Nous vous accueillerons avec beaucoup de plaisir lors de votre prochaine visite. Recevez nos sincères salutations. Clinique vétérinaire X.
4. Répondre aux avis négatifs
La colère est mauvaise conseillère. En cas d’avis négatif, même vous paraissant injuste, laissez passer un laps de temps suffisant avant de répondre. Le minimum est d’une nuit. Dans les cas qui génèrent chez vous une émotion négative forte, vous pouvez attendre jusqu’à 3 jours pour laisser refroidir la température. Vous ne devez jamais réagir par écrit sous le coup d’une émotion, et encore plus sur Internet.
Concernant les aspects médicaux, proposez toujours de reprendre contact par téléphone pour éviter de rompre l’obligation de discrétion en faisant état de circonstances médicales. Si un client ne reprend pas contact, indiquez avec un second message que vous prenez la situation au sérieux en incluant dans votre message un moyen (téléphone, mail) de vous joindre. En montrant votre implication et votre disponibilité, vous communiquez positivement vers le reste de la population. Par exemple : Nous regrettons sincèrement que votre visite chez nous n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous souhaitons vivement remédier à cette situation. Nous n’avons malheureusement pas réussi à vous joindre par téléphone. Veuillez, s’il vous plait, contacter le responsable de notre clinique au 04.12.23.34.45.
Dans tous les cas, ne mettez jamais en cause un client dans une réponse publique. Les effets en matière de communication sont désastreux. Ici, il n’est pas question de votre honneur mais de votre réputation.
Retenez ceci : Vos réponses s’adressent avant tout à vos autres clients !
5. Proposer à vos clients satisfaits de donner leur avis
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La réalité d’aujourd’hui : les clients laissent ou consultent des avis sur Internet. La question n’est pas de savoir si vous aimez cette pratique ou pas, si vous trouvez cela juste ou pas. Elle existe ! Donc, le sujet est comment se comporter avec cette réalité.
Le meilleur moyen de valoriser votre savoir-faire, d’augmenter votre réputation et d’amortir l’impact des clients mécontents : demandez à vos clients satisfaits de témoigner pour vous. Google est le premier endroit où vous devez construire une réputation solide.
Vous pouvez également solliciter des témoignages sur Les pages jaunes.
En revanche, Yelp n’autorise pas ce type de pratique
Quelle est votre position: Google, menace ou opportunité?
L’apparition d’Internet dans l’activité vétérinaire pose-t-elle des problèmes majeurs? Comment le vétérinaire, face à cette réalité nouvelle, peut-il agir pour préserver ses intérêts? Comment respecter la déontologie vétérinaire pendant cette phase de changement?
Partagez vos réflexions pour faire émerger des idées vétérinaires nouvelles en réagissant dans l’espace commentaire en bas de page et participez au débat!
Je ne suis absolument pas à l aise pour demander à mes clients satisfaits de poster un avis google ; ni même de demander à mes asv de le faire….on en a parlé pourtant , mais j’ai senti une réticence..
J ai l impression d’une démarche commerciale qui sort des prérogatives de la clinique
T cdlt
Bonjour Dr Favre, je sais que cette réticence est souvent présente chez les vétérinaires. Si l’équipe ne le « sent » pas, il vaut mieux ne pas forcer les choses sur l’instant. Etant donné les enjeux, il est bon de laisser mûrir le sujet en discutant régulièrement du sujet en équipe.
Il s’agit ici de prendre soin de la réputation de la clinique. Une équipe est légitime pour le faire à partir du moment où elle ne falsifie pas la réalité.
Vous pouvez utiliser des plateformes plus « neutres » comme Vokare qui vont prendre en charge les avis Google sans engager directement l’équipe sur un terrain glissant. Je reste à votre disposition pour vous présenter comment fonctionne ce type de plateforme. Vous pouvez prendre contact avec nous à partir de la page contact du Blog.
Bien à vous,
Guy POUJOL