6 règles d’or pour bien répondre aux avis

Trop souvent, le vétérinaire ne répond pas aux avis: il manque de temps ou ne sait pas comment s’y prendre. Et pourtant, répondre aux avis vous permet d’améliorer votre image:

• 77 % des internautes pensent qu’un établissement qui rédige des réponses aux avis laissés par ses clients se préoccupe davantage d’eux.
• 87 % pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif laisse une meilleure impression.

Dialoguer avec ses clients

En répondant aux avis, vous entamez un dialogue et créez un lien personnel avec vos clients. Vous répondriez certainement à un client qui vient vous faire une remarque dans votre établissement. Pour quelle raison laisseriez-vous sans réponse un commentaire qu’un client fait devant des milliers d’internautes ?

Daphné : « Les avis sont un outil de dialogue : on entre en contact avec l’établissement, qui peut nous proposer une solution, voire dans un second temps améliorer ses services. C’est positif pour tout le monde. »

De plus, en rédigeant une réponse, vous communiquez à part entière sur votre concept et vos valeurs.

Agnès : « Lorsque je reçois un avis positif, je remercie et développe certains points soulevés par le client : j’en profite pour expliquer nos engagements, ce qu’on fait pour eux. »

Les clients apprécient les réponses à leur avis

Maxime : « J’essaie de positiver les avis négatifs pour les autres clients qui liront. Par exemple, j’en profite pour glisser des pratiques « maison » positives. »

Les clients comprennent que les vétérinaires n’ont pas toujours le temps de répondre. Pour autant, une réponse chaleureuse et personnalisée sera appréciée. D’abord, par l’auteur de l’avis qui en sera fidélisé. Ensuite, par les autres lecteurs qui relèveront que les réponses ne sont pas intéressées. Ceci constitue un signal fort de qualité d’écoute et de volonté de bien faire.

Dans le cas d’un avis négatif, répondre est le seul moyen de réparer les dégâts. En rédigeant une critique négative, le but du client est de provoquer une réaction. Son problème doit être étudié et compris. Une réponse courtoise et efficace à un avis négatif peut transformer un client mécontent en ambassadeur !

Répondre aux avis aide à améliorer votre référencement naturel

Comme les avis, les réponses constituent un contenu qui apporte la densité et la qualité sémantique recherchées par Google.

6 REGLES d’OR pour BIEN REPONDRE aux AVIS

Remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience, qu’elle soit positive ou non. Préciser que c’est grâce à ce type de commentaires que vous pouvez améliorer les offres et les services proposés.

Personnaliser les réponses. Les clients aiment se sentir uniques, ils détestent les réponses automatiques. Faire référence au commentaire de l’internaute est un plus.

Répondre vite, mais pas trop. Certes, il ne faut pas laisser une remarque en suspens, mais réagir à chaud peut mener à un faux pas.

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Répondre au nom de l’entreprise et signer avec votre nom et votre fonction (Vétérinaire, Gérant de la clinique, etc.).

Rester professionnel et courtois, même quand un avis est familier ou déplaît. Agir par écrit de la même manière que lors d’une conversation en face à face avec un client.

Soigner la forme. Faire des phrases complètes (sujet, verbe et complément) et être attentif à l’orthographe. Structurer la réponse avec une information par paragraphe. Prendre le temps de vous relire, en gardant à l’esprit que cette réponse sera potentiellement lue par des milliers d’internautes.

Comment répondre aux avis positifs ?

1. Remercier le rédacteur pour sa contribution à la pérennisation de la qualité de votre établissement.
2. L’inciter à revenir. Si vous avez un programme fidélité, le mentionner, à défaut d’indiquer au client que vous serez content de le revoir.

ASTUCE DE PRO… PROFITER DU CALENDRIER
Maxime :
« Je réponds systématiquement aux avis positifs au mois de janvier, c’est l’occasion de souhaiter la bonne année à tous les clients qui en ont déposé un les douze derniers mois. Ca permet de tout traiter en une fois. C’est important de répondre à tous les avis. »

Comment répondre aux avis négatifs ?

1. Rester zen et courtois. Même si un commentaire est injustifié ou déplacé, ne pas instaurer de rapport de force avec son auteur. Éviter à tout prix les menaces et insultes, toujours garder votre calme. Samuel: « Les règles de savoir-vivre s’appliquent aussi aux avis en ligne. »
2. Remercier le client. Jacques : « On remercie toujours les gens pour leur retour, même s’il est négatif. On leur dit : C’est très utile pour nous. Merci. »
3. Identifier le problème relevé par le client. Le client mécontent souligne un manquement ou une déception : son avis doit être pris en compte, une solution adaptée doit être recherchée. Faire part de votre prise de conscience au client et lui expliquer comment vous allez lui répondre. Marion : « Quand je vois un avis négatif, je fais une enquête en interne pour retrouver le dossier du client. En général, j’ai déjà entendu parler de lui. On répond en fonction des précisions obtenues. Parfois, une contrepartie lui a déjà été proposée en amont. Mais cela ne l’a pas satisfait et du coup il se plaint. Dans ce cas-là, je l’invite à revenir directement vers moi pour ne pas qu’il poste de message sur un forum public. Si j’estime que son retour n’est pas justifié, j’argumente ma réponse. »
4. Répondre avec empathie. Les témoignages négatifs exprimant une critique générale sont difficiles à traiter. Le professionnel doit alors exprimer son regret et demander des précisions afin que cette mauvaise expérience ne se reproduise pas.
5. Répondre à la question posée de façon synthétique. Être précis, éviter de vous perdre dans des détails annexes concernant la vie de la clinique.
6. Reconnaître ses erreurs. Véronique : « Parfois les clients ont tort, mais il faut aussi savoir reconnaître ses erreurs. Le dialogue, c’est un moyen de grandir. »
7. Proposer des solutions individuelles et pragmatiques. Chaque cas étant différent, proposer une solution standard à un client mécontent n’a pas de sens.
   Samuel : « Les avis négatifs résultent souvent d’un quiproquo ou d’une réaction épidermique. Je fais comprendre à leurs émetteurs qu’on est à leur disposition et que s’ils reviennent nous voir, on réglera le problème. Je gère toujours les choses avec respect et honnêteté, le but final étant de satisfaire le client et de le faire changer d’avis. »
8. Éviter les contre-feux. Ne jamais remettre en cause la parole et l’honnêteté du client. Résister au réflexe de répondre à une critique par une autre critique.
9. Ne pas offrir de compensation. Offrir des compensations en ligne risque d’entraîner un afflux de réclamations.
10. Utiliser l’humour. C’est un bon moyen pour désamorcer certaines attaques de faux avis.
11. Contacter directement l’internaute. Répondre à l’avis et proposer à l’internaute de poursuivre l’échange de vive voix, ce qui démontrera votre bonne volonté auprès des autres internautes. Léa : « Je prends le temps de rappeler tous les clients qui postent une critique négative pour tenter de régler le problème de vive voix. »
12. Assurer un suivi. Un client mécontent dont l’avis négatif a été bien traité peut se transformer en ambassadeur. Ne pas hésiter à le contacter ensuite pour vous assurer que la situation a été bien réglée. Ce comportement pourrait même susciter un avis positif.

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Exemple d’une bonne et d’une mauvaise réponses à un avis négatif

Pour illustrer, nous vous proposons un exemple d’un chauffagiste qui reçoit un avis d’une personne non cliente.

Nom du profil : Thomas

Notation globale : 1 étoile

Points positifs : absolument aucun

Points négatifs : Pas le sens du service impolitesse, incorrection, manque de professionnalisme

Message : Nous avons contacté l’entreprise XXX en juillet pour demander l’élaboration d’un devis pour les chaudières à installer avant octobre. Le technicien nous a dit qu’il nous fournirait rapidement un devis. Mi-août, n’ayant pas de nouvelles, nous avons relancé la société. La secrétaire nous a dit que le technicien étant parti en vacances, nous aurions son devis à son retour fin août. Fin août, nous relançons. La secrétaire nous affirme que nous recevrons un devis la semaine suivante au plus tard. Deux semaines plus tard, la secrétaire nous annonce que finalement leur planning ne permettra pas d’intervenir d’ici fin octobre. Résultat : ils nous ont fait poireauter inutilement pendant deux mois. Je trouve cela proprement scandaleux !

À faire : Cher Thomas, Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Cela nous aide à améliorer toujours plus nos services et à répondre aux attentes de nos clients. Nous avons malheureusement dû faire face à une recrudescence de demandes et à une fermeture saisonnière nous ayant empêché de respecter nos délais habituels. Nous avons d’ores et déjà pris les mesures nécessaires pour que ce problème ne se reproduise plus. Sachez que nous avons à cœur la satisfaction de nos clients et que cette mauvaise expérience n’est pas représentative du fonctionnement et des valeurs de notre entreprise. Je vous invite à me contacter par téléphone pour discuter ensemble plus longtemps de votre problématique. Bien cordialement, Monsieur AAA, gérant de la société XXX

À ne pas faire : Nous regrettons cet avis uniquement posté dans l’intention de nous nuire en transformant la réalité des faits ! Comprenez que vous n’êtes pas notre seul client, et nous n’accordons pas de passe-droit permettant de passer devant tout le monde. Arrêtez d’accuser les autres à tort et à travers ! Navré aussi de devoir légalement fermer a minima 2 semaines en été et de ne pas pouvoir vous répondre. Nos clients félicitent d’ailleurs régulièrement nos assistantes pour leur suivi et ce dès la prise de rendez-vous. Chercher à faire de la diffamation est si facile derrière un clavier. Nous savons accepter une critique constructive, permettant de progresser, mais certainement pas des propos fallacieux.

Comment vous adapter aux différences culturelles ?

Avec des clients étrangers, la barrière de la langue et les différences culturelles peuvent être source d’incompréhensions.

Pour faire passer un message en anglais par exemple, il est utile dans ses tournures de phrase :

• D’amplifier l’intérêt que l’on éprouve pour le client : « I hope you will have a wonderful time… »
• D’être optimiste : « So great if you could… », « We’re looking forward to seing you again… »
• De préférer le « We » (nous) aux formules passives calquées sur le français telles que « It is possible to »

Ce qu’un Français perçoit comme excessif, voire hypocrite, est naturel en anglais. L’absence de superlatifs peut être perçue comme une réserve, voire une offense.