Les professionnels sous-estiment beaucoup l’importance des avis client pour la croissance de leur entreprise. L’étude Web-to-Store BVA/Mappy de novembre 2016 montre que 72% des consommateurs considèrent l’avis des autres internautes comme important dans leur prise de décision tandis que seulement 43% des professionnels estiment que les avis client ont une place dans le choix de leurs clients.
Vos clients accordent souvent plus d’importance aux avis que vous ne le pensez. En donnant une juste place à ce sujet, vous pouvez transformer ces derniers en ambassadeurs et bénéficier des retombées concrètes en termes de relation client et de chiffre d’affaires.
À l’heure des réseaux sociaux, construire une tribu de clients satisfaits est efficace car leur enthousiasme est contagieux.
Des avis négatifs, et alors ?
Par crainte de s’exposer à des avis négatifs, certains professionnels ne sollicitent pas l’avis de leurs clients.
Pourtant la plupart des avis sont positifs : sur Vokare, 60% des propriétaires notent leur visite vétérinaire 10 en satisfaction et recommande à un niveau de 10 leur vétérinaire.
Les avis client négatifs sont surtout le fait de clients ayant le sentiment «de s’être faits arnaquer». Leur objectif ? Mettre en garde contre des frais supplémentaires non prévus, une prestation non conforme, etc. Cela dit, ils sont prêts à pardonner une erreur si elle est reconnue. Un professionnel honnête et de bonne volonté n’a donc aucune raison de redouter des avis client négatifs.
Sarah, cliente : « Les gens ont conscience que la plupart du temps, ils notent des professionnels qui ont bossé dur. C’est pourquoi il est rare de lire de vrais commentaires odieux. »
A SAVOIR… LES MESSAGES NÉGATIFS VIRULENTS ONT PEU D’IMPACT
Quand les lecteurs tombent sur un avis client très négatif, ils doutent de l’objectivité de l’auteur, soupçonné d’avoir cédé à un coup de gueule. Ces messages sont donc discrédités.
Les avis négatifs peuvent même être utiles
Ils crédibilisent les avis positifs. 68 % des consommateurs accordent plus de confiance aux sites comportant des avis client positifs et négatifs selon l’étude TrustPilot conduite en 2014.
Ils renseignent le professionnel sur ses points faibles. Agnès, à Royan « Les avis sont un excellent outil de gestion de la qualité. Quand on interroge ses employés, ils disent que tout est merveilleux, qu’ils travaillent très bien. La personne la plus intéressante pour connaître la qualité d’un service, c’est le client. Seul son ressenti permet d’améliorer la prestation. »
Les avis de clients, levier d’activité
Les bénéfices des avis clients sont nombreux :
#1-Améliorer votre référencement sur le Web : Dans son algorithme de référencement, Google valorise les contenus riches et dynamiques. Les avis en font partie. Plus un professionnel dispose d’avis, plus il sera visible sur le Web !
#2-Conquérir des clients – Alain : « Mes nouveaux clients me disent souvent : On a vu que vous étiez bien noté. A leur tour, ils vont communiquer de façon positive s’ils sont satisfaits. »
#3-S’auto-évaluer – Maxime : « Ça nous permet de nous situer par rapport à notre clientèle, de voir ce qui se dit en bien et en mal. »
La plateforme Vokare propose automatiquement à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Google. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour découvrir comment Vokare vous aide à sécuriser votre E-réputation.
* Vokare vous offre un accès gratuit à la plateforme pendant 15 jours.
#4-Adapter et affiner votre offre – Alain : « Les avis sont un outil d’alerte, de management. À un instant T, c’est un indicateur du fonctionnement de l’entreprise : est-ce que la qualité est au rendez-vous ? Toute l’équipe doit rester vigilante. Les avis, ça permet d’avoir des informations et de s’adapter, d’évacuer les problèmes. »
#5-Approfondir la relation client – Kevin : « Les avis, ça permet de prolonger la relation qu’on a construite avec le client pendant la visite. A l’issue, on établit un dialogue par email, ça construit une vraie relation.»
#6-Jauger la concurrence – Edouard : « J’ai établi un tableau de suivi de tous mes établissements par rapport à la concurrence depuis le premier trimestre 2014. Je suis la position de chaque établissement dans la ville où il est implanté : on est dans les 5 % les mieux notés. »
A SAVOIR… UN BON USAGE DES AVIS CLIENT ENGENDRE UN CERCLE VERTUEUX
Plus d’avis => Une offre affinée => Plus de satisfaction client => Plus d’avis positifs => Plus de clients => Plus d’avis…
