Internet et l’usage des moteurs de recherche se développe depuis plus d’une décennie. En conséquence, la e-réputation des cliniques vétérinaires apparaît comme un nouveau territoire à conquérir. Adapter sa stratégie représente un enjeu dans la conquête de nouveaux clients et de réassurance des clients actuels.
En France, Google écrase le marché des moteurs de recherche avec + de 90% de part de marché. A l’été 2018, VOKARE développe une fonctionnalité permettant d’automatiser le recueil d’avis positif. 17 cliniques mettent en route le lien avec Google avis à partir de début juillet. Certaines cliniques ayant fait le choix de Facebook au départ passent sur Google avis fin juillet. D’autres pour des raisons pratiques (discussion avec l’associé, disponibilité) démarrent la fonction E-réputation tardivement sur la période. Le 13 août, nous effectuons un relevé des performances Google de ces 17 cliniques. En parallèle, nous constituons un échantillon de référence de 24 cliniques pour pouvoir comparer les résultats.
La plateforme Vokare propose automatiquement à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Internet. Ils verront en fin de questionnaire un message contenant un lien vers le site d’avis choisi. Nous vous invitons à découvrir comment Vokare vous aide à développer votre E-réputation.
* Vokare vous offre un essai gratuit de la plateforme pendant 15 jours.
L’analyse comparée des résultats de l’échantillon VOKARE avec l’échantillon témoin permet de dire que :
- Le nombre de notes Google augmente significativement sur la période d’utilisation de la fonctionnalité E-réputation (juillet-août 2018 en bleu dans le tableau)
- Sur la période « il y a 2 ans » à « il y a 7 mois », donc décembre 2017, les 2 échantillons se comportent identiquement
L’analyse des résultats de l’échantillon témoin établit que :
- Sur une période de 3 ans, les cliniques reçoivent en moyenne 0,7 note / mois.
- Le nombre moyen de notes / mois augmente sur 3 ans indiquant un développement de la pratique de notation sur Google avis.
2/3 d’une patientèle vétérinaire est en renouvellement permanent
Le portefeuille clients d’une clinique vétérinaire se renouvelle chaque année. Les motifs de départ d’une patientèle sont au nombre de 3 :
- Déménagement hors zone : 7 % (source Insee)
- Décès de l’animal non remplacé : 2,15%
- Insatisfaction : 20%
C’est au total 30% des clients sur une année qui quittent leur vétérinaire. Cette estimation recoupe l’évaluation faite par Philippe Laravoire dans sa thèse dans laquelle il établit à partir des données de Panelvet que chaque année, 1/3 des clients sortent et 1/3 entrent :
A partir de ce constat, la problématique pour le responsable d’une patientèle vétérinaire qui souhaite optimiser la dynamique de son portefeuille clients se résume à deux questions :
- Comment retenir les flux sortants ?
- Comment attirer les nouveaux clients potentiels ?
Internet devient le moyen principal d’information
La Poste publie un document de synthèse sur le Bouche à Oreille digital. Dans ce document, les auteurs précisent que 92% des consommateurs (Enquête Agence Bright Local, Les avis des consommateurs en ligne, août 2015) lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation et 88% des internautes font confiance aux avis et aux recommandations (Sondage IFOP et Réputation VIP, L’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat, mars 2015).
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Conclusion
Dans un contexte de clientèle vétérinaire où la part de clients changeant de vétérinaire représentent 2/3 de la population, où 9 consommateurs sur 10 utilisent Internet et où Google représente 90% du marché des moteurs de recherche, VOKARE permet au patientèles vétérinaires d’augmenter et de maîtriser le recueil d’avis Google.
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter le cas d’une clinique ayant mis en place une politique de maîtrise de sa réputation Google avec VOKARE.
Dans ce blog, vous trouverez également un article qui évalue l’impact de VOKARE sur la note moyenne Google.