La plateforme Vokare permet d’analyser la satisfaction des propriétaires post-consultation. Depuis le logiciel de gestion, les cliniques envoient un questionnaire dans lequel les propriétaires notent leur expérience et laissent des commentaires. Vokare enregistre les questionnaires dans un tableau de bord, envoie la fiche à la clinique des clients insatisfaits ou qui ont laissé un message et enfin propose aux clients comblés de partager leur avis sur Internet.
Etablir une nomenclature des « irritants »
Depuis 2016, plus de 145.000 consultations ont été analysées, 57.000 propriétaires ont rempli entièrement le questionnaire Vokare et laissé 25.000 messages. 8.000 avis Google 5 étoiles ont été publiés.
Pour cet article, nous sélectionnons les consultations qui ont généré les notes de satisfaction et de recommandation les plus faibles. Puis, nous analysons les commentaires de chaque propriétaire en créant, par étapes successives, une nomenclature des facteurs qui irritent les propriétaires en splitant un commentaire en plusieurs facteurs si nécessaire.
Analyser l’occurrence des « irritants »
La liste de ces irritants forts est la suivante :
- Confort de l’animal à la clinique
- Confort d’attente du propriétaire
- Erreur médicale perçue par le propriétaire
- Explications santé données aux propriétaires
- Gestion du prix et des devis
- Manipulation de l’animal par l’équipe soignante (notamment en consultation)
- Qualité de la prise de RDV
- Relation de l’équipe avec l’animal
- Relation de l’équipe avec le propriétaire
Enfin, nous calculons pour chaque « irritant » le pourcentage d’apparition dans les commentaires des propriétaires. Classés par ordre croissant, les résultats sont les suivants :
4 facteurs cumulent 80% des occurences qui expliquent l’insatisfaction forte des propriétaires suite à une consultation en établissement vétérinaire sont dans l’ordre :
- La gestion du prix
- La qualité des explications qui sont délivrées au propriétaire pendant sa visite
- La qualité de la relation vécue par le propriétaire avec l’équipe soignante
- Le confort d’attente proposé par la clinique, en particulier le respect des heures de rendez-vous fixées.
Vivre une histoire avec l’équipe soignante
Comme le font apparaître d’autres études sur le sujet, la qualité des actes médicaux ne représentent que 7 % du motif d’insatisfaction. Généralement, ce motif remonte lorsque la situation santé de l’animal s’aggrave de façon sensible.
Les motifs d’insatisfaction majeurs que nous mettons en lumière dans cet article rentrent difficilement sous les projecteurs de la médecine vétérinaire qui se concentre légitimement sur les aspects médicaux de son métier. Ce focus historique génère une qualité de soins remarquable.
Néanmoins, l’équipe peut prendre en compte les aspects du métier importants pour les propriétaires et les concevoir aussi professionnellement que son coeur de métier médical (diagnostic, prescription, soins). Pour cela, il est nécessaire d’inclure les autres intervenants (accueil, délivrance médicament, paiement, suivi) dans le processus de la visite.
Ainsi, « venir chez le vétérinaire » revient à écrire une histoire avec le propriétaire et proposer une expérience « totale » à chaque couple propriétaire-animal.
La plateforme Vokare vous permet de mesurer votre niveau de performance en relation clients. En vous abonnant, vous comparez vos scores avec le référentiel métier national. De plus, Vokare propose à vos clients satisfaits de partager leur avis sur Google.