La qualité des conversations que nous avons favorise la relation avec les autres. C’est aussi vrai sur le plan privé que sur le plan professionnel. Or, les enjeux relationnels pour une équipe vétérinaire déterminent fortement l’attachement des propriétaires à l’établissement. Nous vous proposons dans cet article 10 clefs pour avoir de meilleures conversations au quotidien.
Au XXème siècle, pour avoir une conversation polie avec une personne, vous pouviez suivre les conseils d’Henry Higgins dans « My fair lady » : « S’en tenir à la météo et à la santé » . Aujourd’hui, avec le changement climatique et les anti-vaccins, même ces sujets sont potentiellement polémiques…
Dans notre monde ultra-polarisé, les personnes font globalement moins de compromis, en particulier parce qu’elles s’écoutent peu. Or une bonne conversation demande un équilibre entre parler et écouter.
Clemence Headlee, journaliste américaine, a interviewé de nombreuses personnalités de divers horizons. De cette expérience, elle partage 10 principes pour améliorer la qualité de nos conversations. Ces principes peuvent s’appliquer aux conversations que vous avez avec vos clients en consultation.
Clef # 1 : Pas de multitâche
Soyez présent, dans l’instant. Eviter de penser à tout autre sujet que celui pour lequel vous êtes avec la personne, même si la consultation précédente vous trotte encore dans la tête. Si vous avez besoin de sortir de la conversation, sortez-en, puis revenez, mais ne soyez pas à moitié présent avec le propriétaire et son animal.
Clef # 2 : Ne donnez pas de leçons
Lorsque vous donnez un conseil, une opinion, une conclusion, laissez l’opportunité à l’autre de répondre, discuter, réagir ou grandir au travers de l’échange. Entamez chaque rencontre avec l’idée que vous allez apprendre quelque chose : « Chaque personne que vous rencontrez sait quelque chose que vous ne savez pas » .
Pour avoir une vraie écoute, nous avons besoin de nous effacer, c’est à dire effacer ce que nous savons, ce que nous croyons. L’autre sent cette acceptation et vous offre plus facilement les recoins de son esprit.
Clef # 3 : Posez des questions ouvertes
Lorsque vous commencez vos questions par quoi, comment, pourquoi, qui, quand, …, votre interlocuteur peut décrire les événements, les situations, et vous donner des informations.
Les questions commençant par « Est-ce que » comme « Est-ce qu’il se gratte ? » laissent peu d’opportunités de réponse sinon « Oui » ou « Non » . En demandant à un propriétaire « Qu’est-ce qui arrive à votre animal aujourd’hui ? » , il aura besoin de réfléchir pour vous répondre. Les informations récoltées seront beaucoup plus riches. De plus, ces questions l’impliquent dans la démarche de la consultation.
Efforcez-vous lorsque vous questionnez de suivre le processus circulaire ci-dessous :
Depuis 2015, VOKARE mesure la qualité de l’expérience vécue par les clients des vétérinaires. La plateforme envoie des alertes post-consultation en cas d’insatisfaction ou de message. Les clients les plus satisfaits partagent directement leur avis sur Google. Demandez une présentation de VOKARE en cliquant sur le bouton ci-dessous !
Clef # 4 : Restez dans le flux
Pendant une conversation, des idées vont venir à votre esprit, laissez-les repartir. Vous avez surement déjà assisté à un entretien où l’un parle pendant plusieurs minutes et l’autre reprend la parole et pose une question sortie de nulle part ou à laquelle il a déjà été répondu. Cela signifie qu’il a probablement arrêté d’écouter en réfléchissant à autre chose.
Clef # 5 : Si vous ne savez pas, dites-le
Pêchez par excès de prudence, le moment de la consultation est un moment important pour le propriétaire. Il va donc s’efforcer d’enregistrer le maximum d’informations. Prenez votre parole au sérieux.
Clef # 6 : Respecter l’expérience de votre interlocuteur
Chaque expérience est unique. Vous ne pouvez pas faire de comparaison entre deux propriétaires sous prétexte qu’ils sont confrontés à la même maladie de leur animal…et encore moins avec votre propre expérience.
Clef # 7 : Ne pas se répéter inlassablement
Nous avons tendance à répéter le message que nous voulons faire passer. L’intention est bonne. Cependant, pour être plus efficace, lorsque vous donnez une information importante, demandez plutôt à votre interlocuteur « Qu’est-ce que vous en pensez ? » . De cette façon, vous l’associez à votre réflexion. En lui demandant cela, vous le stimulez à réfléchir à ce que vous avez dit. Cette approche renforce sa mémorisation et vous donnera des informations sur ce qu’il a retenu ou pas.
Clef # 8 : Epargnez les détails inutiles
Ce à quoi l’autre s’intéresse, c’est à vous et à ce que vous avez en commun. Donnez les informations utiles en laissant de coté ce qui peut parasiter la compréhension.
Clef # 9 : Ecoutez
Ecouter est la compétence la plus importante à développer. Si vous parlez, vous n’apprenez pas. Pourquoi est-il donc si difficile d’écouter ?
Nous préférons parler parce qu’ainsi nous pensons maîtriser la situation. Mais ce n’est pas la seule raison. Notre mental nous distrait. En effet, nous pouvons écouter 500 mots par minute. Mon interlocuteur ne peut, lui, prononcer que 225 mots par minutes. Notre mental complète le déficit avec 275 autres mots.
Il faut déployer des efforts et de l’énergie pour accorder de l’attention à quelqu’un. Mais si nous ne le faisons pas, ce n’est pas une conversation mais un échange de phrases sans connexions réelles. Steven Covey l’a très bien dit : « Beaucoup d’entre nous n’écoutent pas pour comprendre mais pour répondre » .
Clef # 10 : Soyez bref
« Une bonne prise de parole, c’est assez court pour retenir l’attention, assez long pour couvrir le sujet ! » .
En conclusion…
Intéressez-vous à l’autre! Clemence Headlee a grandi avec un grand-père célèbre. Les gens venaient parler avec lui et après leur visite sa grand-mère lui apprenait qui était la personne. Des artistes, des politiques, des journalistes, ainsi Clemence Headlee a grandi en pensant que chaque personne a un coté caché et génial. Cette enfance fait d’elle une meilleure animatrice car elle écoute autant que possible, gardant l’esprit ouvert et prête à être ébahie par l’autre.